广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范

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1、广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范广东电网公司统一编码：Q/CSG-GPG214041-20112011-05-30印发封面2011-05-30实施本制度信息制度名称广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范制度编号Q/CSG-GPG214041-2011对应文号版次变更概要修编时间状态角色人员孙金武、王国瑞、江夏光、曾宪毅、韩玮、杨伟鸳、孔铭明、何林荫、张俊宇、编写陈春梅、彭翠萍、陈思慧初审陈晔会签审核孙发罗智雄陈金梅批准2011-05-30印发制度信息2011-05-30实施Q/CSG-GPG214041-2011广东电网公司9

2、5598客户服务中心运营管理规范广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范1总则1.1为推动95598客户服务中心向问题解决中心转变，进一步提升咨询查询、欠费复电、停电通知、故障报修、投诉举报、意见建议等业务效率，提高95598客户服务中心运营管理水平，努力做到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌，特制定本规范。1.295598客户服务中心是广东电网公司(以下简称“公司”)系统中负责全天候热线服务的机构，是客户服务体系的重要组成部分。各地市供电局必须按本规范要求开展客户服务中心的运营管理和24小时热线服务。1.3本规范适用于广东电

3、网公司客户服务监管中心及直属供电局95598客户服务中心。2规范性引用文件本规范中，引用下列文件的条款，其最新版本适用于本规范。《供电服务监管办法》（国家电力监管委员会27号令）《中国南方电网公司服务行为规范手册》（南方电网交易〔2009〕27号）《中国南方电网公司《95598呼叫中心运营管理标准》（南方电网交易〔2010〕8号）《广东电网公司95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案》（广电市〔2010〕121号）《广东电网公司供电服务十项承诺》（广电市〔2010〕9号）《广东电网公司“一站妥”服务管理办法》（广电市〔2009〕94号）《广东

4、电网公司客户服务投诉举报管理办法(试行)》（广电市〔2010〕191号）《广东电网公司流程再造客户服务业务流程图及流程说明》（广电市〔2009〕65号）补充公司印发的《应答手册》3定义3.195598客户服务中心是指采用电话、短信、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修等工作的机构。共80页第1页Q/CSG-GPG214041-2011广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范3.295598客户服务中心运营管理是指95598客户服务中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598热线服务密切相关的各项

5、管理工作的总称。3.395598客户服务中心人员管理是指95598客户服务中心对人员的综合管理，是有效提升员工服务知识和技能、员工满意度、降低人员流失率，提升整体运营效率的管理内容。3.495598客户服务中心现场管理是指管理人员根据现场发现的问题采取必要的解决措施，并充分利用系统的指标数据及时对运营趋势进行预测，避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务的连续性及服务质量持续提升的管理内容。3.595598客户服务中心客户关系管理是指通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足并超越客户的期望，全面提升客户关系管理能力，着力构建和谐、共赢的客户关系的

6、管理内容。3.695598客户服务中心绩效管理是指管理人员与员工之间在企业目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达成目标并取得优异绩效的管理内容。3.795598客户服务中心报表管理是指对95598客户服务中心各类报表实施有效管理，形成工作报表从制作、审阅、报送到归档整理的良好工作流程，为公司及各地（市）局提供决策支持依据的管理内容。3.895598客户服务中心设备要求及规范是指对系统设备的硬件和软件制定相应的配备要求，以及指导技术人员进行日常运维和处理故障的管理规范。3.9KPI英文全称为KeyPerformanceIndicat

7、ors，即关键绩效指标。共80页第2页Q/CSG-GPG214041-2011广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范4地市供电局95598客户服务中心职责4.1贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法规和行业标准，贯彻执行公司供电优质服务的有关办法和规范，做好客户服务的宣传解释工作。做好营销服务文化建设，定期组织和开展各项文化建设活动。4.2负责全天24小时受理客户服务业务，包括咨询查询、故障报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等，负责实时信息的记录和传递，对需要后续处理的业务，及时按规定程序转至相关部门处理，并跟踪处理情况。4.3负责

8、业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出业务。4.4负责通过短信、电子邮件、网络等信息交互渠道实施主动服务工作，包括协助基