95598呼叫中心运营管理标准

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1、Q/CSG—Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司发布2010-02-21实施2010-02-21发布95598呼叫中心运营管理标准1Q/CSG22111-2010目次前言II1范围12定义和术语13业务职能14人员管理35现场管理56质量管理77设备管理88客户关系管理89绩效管理910星级评定10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图14附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表19附录E（规范性附录）95598

2、呼叫中心星级评定申请表21附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)22附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）23IIIQ/CSG22111-2010前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止

3、境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部IIIQ/CSG22111-2010本标准主要起草人员：秦华、

4、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。IIIQ/CSG22111-201095598呼叫中心运营管理标准1范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。2定义和术语2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与955

5、98服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。2.4KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators，即关键绩效指标。2.5KPT英文全称为KeyPerformanceTargets，即关键绩效目标值。2.6CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex，即客户满意度。3业务职能23Q/CSG22111-20101.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。1.1.1语音业务1.1.1.1呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报

6、、意见、建议、用电业务受理等。1.1.1.2呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。1.1.2非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。1.2服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。1.2.1业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。1.2.2应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。1.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品

7、质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。1.3.1内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。23Q/CSG22111-20101.1.1外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。1.1.2客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量