呼叫中心客户服务中心客户服务技巧研习

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1、呼叫中心（客户服务中心）客户服务技巧研习目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：刘秦南课程价格：36200元课程编号：840872.2培训受众金融行业客服人员呼叫服务中心客服2.3课程收益在客户导向的企业竞争年代，[投资者满

2、意度和忠诚度]是企业生存竞争的关键，而如何永远赢得客户心是现代竞争环境中企业需要思考的关键课题。调查标明，68％的客户选择不再采购的原因是与他们打交道的人对他们的需求不关心，由此，客户满意度的多少与企业成长曲线成正比，客户服务中心的服务品质因为直接关系到广大普通客户的满意度和忠诚度，越来越受到企业管理层的重点关注。2.4课程大纲第一单元：客户服务观念的导入（讨论、互动）1、市场竞争的致胜关键2、何谓优质客户服务？3、优质服务的三大要素4、打造一支专业的客户顾问服务团队第二单元：如何成为一名专业的客服人员1、服务是一种情绪劳动2、客户用以测量服务人员服

3、务品质的指标http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究3、客户服务者的角色认知4、案例：专业客户服务影片分享5、外资企业关于服务的解释第三单元：如何有效专业地与客户沟通1、客户服务的八大渠道2、专业电话沟通技巧(电话实务演练,分组演练、修正)3、面对面沟通的技巧4、沟通中同理心的有效运用5、如何与不同类型的客户沟通6、客户服务案例练习（案例由贵司提供）第四单元：专业有效的客户投诉抱怨处理1、认识客户投诉2、客户抱怨的原因分析3、客服主要客户投诉情况分析4、失去客户的原因分析5、客户投诉处理四原则6、有效处理客户投诉抱

4、怨的天龙八部7、客户投诉案例分析与练习（案例根据客户要求量身定制）第五单元：情绪管理与恢复工作激情的方法http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究1、情绪管理是一种自我沟通的过程2、了解你的工作情况3、正向思想、积极态度4、让职场恢复活力的12种有效方法http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）刘秦南常驻地深圳市性别女价格9000编号16583擅长类别领导力，客户服务，职业素养，擅长行业其它，通信电子家电，金融保险，擅长方向TTT,MTP,NLP,,沟通

5、,演讲报告,领导力,客户服务,团队擅长课程讲师简介美国人际风格授证讲师NLP高级执行师服务企业500余家，为IT制造业、金融业服务提供培训服务12年。中国台湾辅仁大学硕士美国人际风格授证讲师历任总经理秘书、业务经理、执行副总、总经理等职担任企业咨询培训顾问20年服务企业320余家，授课时数达28000小时，受训学员85000人次。深圳成长力企业管理咨询有限公司合伙人香港益模集团董事长特别助理深圳电信培训中心特聘顾问深圳社工协会名誉顾问http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究多家知名培训机构特邀培训咨询顾问金融行业主

6、讲：金融产品的演示报告技巧、营业部客户服务与抱怨处理、投顾沟通与服务技巧、金融行业内训师等IT制造、服务业主讲：领导力、沟通与人际风格、团队建设、简报技巧、职业化塑造、秘书、职场礼仪等培训特长：※企业内部讲师系列；※领导能力提升系列；※全面顾客满意系列；※专业商务简报技巧；※高绩效团队建设；※顾客服务与抱怨处理；※魅力演讲与表达技巧；※跨部门沟通与协调；※客服服务技巧与自我修炼；※人才甄选与招聘面谈；※优质沟通技巧研习；※情绪与压力管理；※面谈技巧研习；※人际风格与个性分析；※职场商务礼仪研习；※专业销售技巧提升；※时间管理；※秘书(行政助理)能力提

7、升工作与培训经历经典客户http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究金融行业：中银、大成、南方、景顺长城、华夏基金等34家基金公司；中信建投、安信、广发、招商等21家证券公司，招商、工商、华夏等12家银行保险制造服务业等;富士康科技集团(龙华、观澜、福永、佛山、中山、太原、烟台、上海、武汉、昆山、廊坊等)联想集团(北京、深圳、惠阳、厦门)台湾神达集团（顺达、汉达、宇达、昆达、环达）大连惠普（HP）广东美的集团啊、艾默生、三星、IBM、LG、中国电信、中国移动、广州本田、东南汽车、长安汽车、南方电网、粤电、深航、中石油、

8、万科、招商地产等300余家企业。更多信息http://www.taoke.com/trainer/16583