呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

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1、呼叫中心客户服务代表技巧培训方案培训课程介绍目录1第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案1A100–呼叫中心概况及发展简介1A110–客户服务的ART艺术3A120–高效的电话沟通技能8><#004699'>4A130–呼入电话/客户服务电话的处理5A1<#004699'>40–呼出操作及流程5A150–压力及情绪管理6A160–客户服务之路7A170–客户投诉处理8A180–有效的沟通8A190–呼叫中心的客户服务10第二章呼叫中心主管培训方案10S100–呼叫中心人员自我激励10S110–有效沟通与员工关怀11S120–

2、呼叫中心知识与信息管理12S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测13S1<#004699'>40–积极的在职辅导和培训1<#004699'>4S150–培训师的培训1<#004699'>4S160–运营管理的例会主持技巧15S170–有效的团队管理16S180–呼叫中心现场督导技巧17S190–呼叫中心培训体系建立18第三章呼叫中心经理培训方案18M100–呼叫中心策略制定19M110–呼叫中心运营管理综述（基础）19M120–呼叫中心运营管理综述（提升）20M130–呼叫中心人员管理21M1<#004699'>40–呼叫

3、中心品质管理及数据分析22M150–呼入型呼叫中心的有效管理22M160–呼叫中心报表管理（基础）23M170–呼叫中心报表管理（提升）2<#004699'>4M180–有效的项目管理25M190–呼叫中心的流程管理25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量27第四章电话营销培训方案27T100–电话营销技巧入门29T110–市场调研类呼出应对技巧29T120–电话营销项目策划30T130–电话营销脚本设计31T1<#004699'>40–电话营销报表管理32T150–电话营销效果提升32T160–打造电话营销精英团队

4、第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及发展简介授课时长：3.5小时。课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构建立世界级的呼叫中心呼叫中心从

5、业人员的职业发展A110–客户服务的ART艺术授课时长：3.5小时。课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：人体工效学与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法制

6、订行动方案A120–高效的电话沟通技能授课时长：5小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师课程大纲：电话交流的五个原则倾听技巧倾听的技巧倾听的层次倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130–呼入电话/客户服务电

7、话的处理授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务代表的责任呼入电话处理具体流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案结束电话跟进A1<#004699'>40–呼出操作及流程授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤

8、。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说