呼叫中心客户服务技巧教案

《呼叫中心客户服务技巧教案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、教案课程名称教材总课时班级专业教师系部200~200学年第学期35教学题目客户服务黄金十技巧之一：语音语调的使用课时安排4课时授课时间第周第节教学目标本课程重点讲解了如何通过科学的方法塑造专业的客户服务人员的声音，通过科学方法联系如何呼吸、共鸣、吐字。在通话过程中如何将语音、语调、语速、音量、停连等技巧灵活运用要求学生学会运用知识点在实际当中运用，重在技能点的培养。教学设计教学内容（包括重点、难点）学生活动设计教师活动设计教学用具知识点：（应知）咬字要清晰音量要恰当音色要甜美、有磁性语调要柔和语速要适中用语要规范心境要平和技能点：（应会）通过科学的方法

2、（胸腹式结合呼吸）练习呼气和吸气的技巧，并且在讲话过程中能够合理换气。重点与难点：在通话过程中掌握停连技巧。个人训练演示1课时知识点讲授2课时指导学生训练1课时方式：互动教学案例讨论技能训练多媒体设备与课件互动讨论用教室35课后学习设计作业1、运用“闻花香”的方法练习吸气的技巧。2、运用吹蜡烛游戏练习吐气技巧。3、日常联系绕口令练习吐字以及连贯能力。参考书呼叫中心初级教程网站www.51callcenter.com论坛以及网页相关链接网站活动1、利用休息日进行实训项目，鼓励学生将课堂内学习的知识与企业实际相结合。其他35教学题目客户服务黄金十技巧之二：

3、同理心课时安排4课时授课时间第周第节教学目标同理心技巧的掌握是达成与客户双赢沟通的重要能力，本次课程重要讲解同理心的原理以及使用技巧，通过理论课程结合鲜活的案例使学生掌握如何使用同理心的能力。教学设计教学内容（包括重点、难点）学生活动设计教师活动设计教学用具知识点：（应知）在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所不欲,勿施于人”同出一彻。技能点：（应会）可以衡量过对人/事的影响,尽量接受/谅解别人的处事方式、

4、作风和行动之后,调节一下自我的反应重点与难点：将同理心的理论与个人生活相结合。分组讨论1课时知识点讲授2课时指导学生训练1课时方式：互动教学案例讨论技能训练多媒体设备与课件互动讨论用教室35课后学习设计作业案例分析：有一次业务员小王陪同王局长吃海鲜，王局长不熟悉当地吃海鲜的流程，服务员上来一盆像汤的东西，王局长顺手盛起一碗咕咚喝下去。。。。。请问业务员小王该怎么办？根据同理心的四个分段进行解释。参考书呼叫中心初级教程网站www.51callcenter.com论坛以及网页相关链接网站活动其他35教学题目客户服务黄金十技巧之三：倾听技巧课时安排4课时授课

5、时间第周第节教学目标为了提升客户满意度，提高工作效率，避免再沟通过程中出现由于误听、错听导致的客户投诉，锻炼学生倾听技巧是必备的课程之一。通过学习要求学生了解倾听在工作过程中的重要性以及如何正确运用倾听技巧。教学设计教学内容（包括重点、难点）学生活动设计教师活动设计教学用具知识点：（应知）倾听并非耳听，倾听时沟通过程中重要的一部分，是客户服务人员了解信息的重要步骤，倾听可以拉近我们与客户之间的距离，增加客户对我们的信任。辅助的技巧有提问的技巧。技能点：（应会）倾听并非沉默不语，需要在适当的时间点给予客户简单的反馈，让客户知道我们在听，也就是需要合理的附

6、和，如：恩、好的、我在听、我理解、您请讲等重点与难点：提问技巧的使用。避免在倾听过程中有虚假反映，禁止在倾听过程中打断客户。避免主观认知导致的沟通失败。分组讨论1课时知识点讲授2课时指导学生训练1课时方式：互动教学案例讨论技能训练多媒体设备与课件互动讨论用教室35课后学习设计作业无参考书呼叫中心初级教程网站www.51callcenter.com论坛以及网页相关链接网站活动‘商店打烊时’游戏其他35教学题目客户服务黄金十技巧之四：总结与重复课时安排4课时授课时间第周第节教学目标在于客户沟通过程中，总结与重复是确认客户需求以及为客户提供解决方法的一个环节

7、，当双方出现意见分歧的时候，利用该技巧可以轻松化解矛盾，以最快的效率让双放意见达成一致。教学设计教学内容（包括重点、难点）学生活动设计教师活动设计教学用具知识点：（应知）每一个打进电话的客户都拥有自己的期望值和目的，如何能够满足客户需求并且帮助客户解决问题是我们的职责，通过倾听、提问的技巧收集到有效信息后，我们要做的就是总结重复客户的需求。总结和重复是人与人沟通过程中必不可少的环节.适当的总结和重复,是加深和谐程度的必要手段.技能点：（应会）在于客户意见想法不同意的情况下，寻找矛盾的相同点进行总结与重复。重点与难点：如何寻找矛盾共同点。分组讨论1课时知

8、识点讲授2课时指导学生训练1课时方式：互动教学案例讨论技能训练多媒体设备与课件互动讨论用教室3