外包呼叫中心A公司的运营管理研究

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1、西南交通大学硕士学位论文外包呼叫中心A公司的运营管理研究姓名：沈冀川申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：郭强20080401西南交通大学硕士研究生毕业论文第ll页AbstractWiththeglobaleconomicintegrationandprofessionaldivisionoflaboriSincreasin91ysophisticatedthanbefore．Thelevelofservicerequirements，basedoncostandqualitycontroldemand，isbecominghigher．Thedomesticmarketfor

2、callcenterneedsgraduallyincreased．Moreandmoredomesticcompanieshavelaunchedacallcenterservices．Throughthecallcentercanprovidecontinuitytothestabilityofcustomerservice，whichisthepurposeofsettingupcallcenters，butalsoonthecal1centeroperationsmanagementneedbecontrolbyverystrict．Sofar，mostofdomestic

3、callcentercorporatehaveproblemonoperationmanagementoftheirCallCenter．Theexistenceoftheseproblemstakenthefollowingconsequence，acustomerrelationshipmanagementdifficulties，thedeclineincustomersatisfaction，aswellascallcenterstaffturnoverincreased，andSOon．Therefore，tostrongthecompany’Soperationalma

4、nagementisthelifebloodoflie．Andonlythrougheffectivemanagement，thesecompaniescanimplementtheserviceconcept，enhancetheleveloftheimplementationofthestaff．toenhancethecombateffectivenessoftheteam，andimproveworkingefficiencyandreducelabourcosts，sothatwecancompetewithforeignenterprises．Thisisthearti

5、cle’Spurpose．CompanyAwasopennearlyayearofoutsourcedcal1center．Itsbusinessmainlyinvolvesretailsupportservices．Accordingtotheoperationofoneyear，weusethetheoryofmanagementtodoresearchinCompanyA’SKeyoperationmanagement．Theresearchisbasedonbelowfourparts，customerrelationshipmanagement，businessproce

6、ssmanagement，communicationpersonnelmanagement，humanresourcesmanagement．AndalsothisarticlewasexpecttoprovideareferencetodomesticCallCenterindustry．Keywords：CompanyA／Cal1Center／OperationsManagement西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将

7、本学术论文编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书：2．不保密囤，适用本授权书。学位论文作者签名：渤鉴√指导教师签名：日期。姐，g．S．蝇日期痢琨加D8．譬．逐西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，