中国电信外包呼叫中心运营管理培训(20081124).ppt

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1、外包呼叫中心运营管理培训市场部二OO八年十一月序言中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一资源管理、统一运营管理”的四统一目标。目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了《

2、中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行）》，集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。本部分课程就是围绕该《手册》展开，与大家分享一个外包呼叫中心项目运作过程中所涉及的各个环节。目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理一、概述和关注要点1外包呼叫中心要有文件化的组织结构图2必须对与客户相关的关键职位所需的最低技能和知识制定明确的书面定义；职位说明书中应指定必须的技能、精通水平和对工作岗位所负的责任3以文

3、件的形式清楚地描述员工的工作内容，并告知所有员工，以避免员工对其工作内容和责任的混乱一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。举例1：标准的呼叫中心组织架构图2：标准的职位说明书三、岗位共享或职责合并外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享

4、或职责合并的方法。如下图所示：外包项目岗位≤10个座席10-30个座席30-50个座席50-80个座席项目经理职责合并或岗位共享专职专职专职主管职责合并专职专职质量监控职责合并或岗位共享职责合并专职培训师职责合并专职组长专职专职目录第一章组织管理第二章人力资源管理第三章培训管理第四章质量管理第五章人员绩效管理第六章流程管理第七章运营目标管理第八章现场管理一、概述人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀

5、人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。二、关注要点关注点关注内容1、外包项目对员工年龄没有特别限定；2、由于每个外包项目服务于不同的客户，可以根据客户的要求招聘特定年龄段的人员；3、年龄偏大的员工，通常稳定性高；4、在一个项目中应尽量避免全部为同一年龄段的人员。1、外包项目对员工性别没有特别限定；2、由于外包项目的客户需求各不相同，所以项目管理人员应该按照项目的实际要求选拔人员；3、受员工性格因素影响，女性比率一般高于男性，但不能没有男性员工。1、外包项目为保证其服务质量，

6、对员工文化程度应有所要求；2、高学历而低技能的员工流失率较高。除常规的人力来源外，可以建立与大、中专院校的人才引进渠道，为大批量的人力来源提供充足的准备。年龄性别文化程度人力来源三、员工招聘与选拔积累人力资源库人员渠道在职员工长期合作的猎头公司广告、人才网站多家长期合作的大专院校招聘明确人员需求发布消息听试面试体检培训择优录取签订合同三、员工招聘与选拔员工筛选方法筛选标准为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。设计用于筛选的问题：相关工作时间和经历上班路程倒班经历非正常班的意愿薪资期望分析过去行为推测

7、未来离职原因通过不间断的提问考验耐性公平竞争、统一标准三、员工招聘与选拔员工筛选方法筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。四、员工成长轨迹管理外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流程，这种管理包括：新员工入职、培训管理：员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践）及考核以外，还

8、会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到员工转正成绩。员工转正管理：在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合格才能转为正式员工。员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析……员工成长轨迹记录：员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨迹记录能够让管理者清晰的了解员工。五、员工流失控制管理员工流失原因分析：呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率更加突出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为