精细化管理——外包呼叫中心运营管理精髓

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1、精细化管理——外包呼叫中心运营管理精髓2<012/3/19SecurityLevel:47pt3<0pt反白:FrutigerNextLTMedium精细化管理:Arial--外包呼叫中心运营管理精髓47pt黑体28pt反白华为技术有限公司王丹丹细黑体.huawei4>>HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential个人简介—王丹丹35pt个人简述工作经历职业目标??自1998年元月仹正式步入工作岗位，32pt期间一直没有离开呼叫中心行业，从最初??洛阳市青年寻呼台CSR??做呼叫中心行业内的高

2、级咨询顼的一线座席，逐步走上管理职位，历仸呼叫中心班长、主管、经理和总监职位。所??中国联通洛阳分公司客服TL问及管理与家，希望将自巪以往处的行业包拪了通信、IT、互联网和外包型呼叫中心，拥有14年的呼叫中心从业??华友丐纨通讯有限公司OM14年来所积累的工作经验融入到经验，其中包拪11年管理职位经历。??北京亿美软通科技有限公司OD目前快速、蓬勃发展的中国呼叫??曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中??欧唯特（中国）淘宝项目OM中心产业中，不所有呼叫中心业心、华友丐纨通讯有限公司呼叫中心、亿美软通呼叫中心、欧唯特（中国）淘宝项??诺和诺德

3、（中国）呼叫中心OD内同仁一起为中国呼叫中心产业目呼叫中心、诺和诺德（中国）呼叫中心担仸管理职位，在呼叫中心的整体运营管??华为技术有限公司CallCenter的规模化、规范化发展而共同努):18pt理方面积累了丰富的实践工作经验，继而建立幵总结出了“建制度、理流程、明分seniorconsultant力。工、重效率”的呼叫中心运营管理模式。??所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准??个人与栏地址：化的规范管理，在呼叫中心的绩效管理、薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管//.ctiforum>/forum理、业务管理和人力资源管理等方面均

4、颇有建树，拥有自巪独到的见解。先后在/2<01<0/<05/forum1<0_<05<09.htmCTI网站发表了多篇与业文章，在业界取得了广泛的反响和好评，幵应邀在该网站??百度搜索：王丹丹与栏):18pt开设了个人与栏。HHUUAAWEEIITTEECCHHNONLOOLGOIEGSIECSOC.,OLT.,DL.TD.HuaweiConfidential2<012/3/19目录35ptCC行业扫描32pt客户分析精细化管理外包呼叫中心运营管理精髓外包类型):18pt运营方案案例分享):18ptHHUUAAWEEIITTEECCHH

5、NONLOOLGOIEGSIECSOC.,OLT.,DL.TD.HuaweiConfidential2<012/3/19行业扫描—CC定义35pt32pt):18pt):18ptHHUUAAWEEIITTEECCHHNONLOOLGOIEGSIECSOC.,OLT.,DL.TD.HuaweiConfidential2<012/3/19行业扫描—发展历叱35pt??呼叫中心迚入中国巫有较长一段时间，从最初的通信、金融行业，32pt目前巫辐射到各行各业。截止2<0<09年，呼叫中心座席总数48万个，市场累计规模469亿元。??截止2<0<0

6、9年，中国每万人拥有呼叫中心座席数为3.59个，比2<0<05年有了较大幅度的提升，但不发达国):18pt家和地区相比仍有较大巩距。有数据显示，美国每万人拥有呼叫中心座席数量为1<0<0个以上，澳大利亚8<0个，新加坡35个，台湾25个，香港17个，中国不之巩距在5倍到5<0):18pt倍。HHUUAAWEEIITTEECCHHNONLOOLGOIEGSIECSOC.,OLT.,DL.TD.HuaweiConfidential2<012/3/19行业扫描—发展历叱35pt??近几年，中国呼叫中心市场一直保持高速增长趋势。根据历叱数据32

7、pt预测，未来3-5年，中国呼叫中心市场的座席规模以及市场总值均会以每年1<0%以上的速度增加。??电信行业作为自建型呼叫中心的发展先驱，其座席规模占比巫从最):18pt初的7<0%跌落至2<0<09年的21%。企业级呼叫中心却快速增长，未来几年，企业将成为外包呼叫中心市场的需求主力。):18ptHHUUAAWEEIITTEECCHHNONLOOLGOIEGSIECSOC.,OLT.,DL.TD.HuaweiConfidential2<012/3/19行业扫描—发展趋势35pt??近几年，中国外包呼叫中心市场一直保持高速增长趋势。根据历

8、叱数据预测，未来3-5年，中国外包呼叫中心市场的座32pt席规模将以每年1<0%以上的速度增加。??2<0<09年1月，国务院办公厅下发了《关于促迚服务外包产业发展问题的复函》，批复了商务部会同有关部委共同