我国呼叫中心运营管理的研究

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1、学校代码：10036例矽手芗爹f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics高级管理人员工商管理硕士专业学位论文我国呼叫中心运营管理的研究培养单位：国际商学院专业名称：高级管理人员工商管理硕士研究方向：运营管理作者：刘扬指导教师：张杰教授论文日期：二。一二年二月{．：II一●o．．一。E”∥；一”钎■■I--L．

2、j{：1；‘-■一-‘，■■●●l，，潦～：、二，、《黪、UCallcenteroperationmanagementresearch学位论文原创性声明本人郑

3、重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：乡d妒舶lV年r月伽日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、

4、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：多0a9弓佬为1砂年j剧垆Et])flfl-2／年r月fr≯Et捅要在经济飞速发展的今天，如何提升客户满意度，如何快速占领市场，如何有效提高市场份额，同时最大程度降低运营成本，得以最终达成回报股东、回报员工、反哺社会的目标，是摆在所有企业经营者面

5、前无法回避的课题。当产品质量、产品价格已经不再是企业问竞争的热点，而“同质化”时代的加速来临，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何去做好目标客户群的保持、目标客户群的忠诚，帮助基层操作者发现并深度挖掘、创造客户的最大需求，已成为企业追求的目标和梦想。对现代化企业而言，为客户提供快速高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。呼叫中心这种销售模式，在这样的大背景下应运而生。据市场研究公司研究报告显示，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要的组成部分。它不仅是与客户交流的媒介，而且还将提高企业销

6、售收入。业务竞争的增大、经济的变化和客户中的保守主义等变化的市场因素使呼叫中心行业很容易扩大它的用户群。分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入将达到1950亿美元。欧洲和北美在这个市场占领头地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的约85％。亚太地区有巨大潜力，预计将推动全球市场的增长。影响这个市场的主要因素包括：电信成本下降、托管的呼叫中心数量的增长、扩大经营成本和预算分配、亚洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼叫中心向联络中心的转变。菲律宾将成为增长速度最快的呼叫中心市场，从2000年至2010年的复合年增长率约为36％。然而

7、，不同呼叫中心管理上的运营效率、精细化、科学化程度，为企业带来的效益也差别巨大的。所以，对呼叫中心的运营管理的研究显得尤为重要。本文通过对国内外呼叫中心的研究以及自己十年的相关管理经验，总结呼叫中心的数据化、逆向化、精细化管理，如何将过程管理与结果管理真正统一，如何快速提高人均能效，并对此进行论述。本文首先介绍了对呼叫中心运营管理的研究的背景和意义，得出数据化管理呼叫中心的结论。然后论述了如何提高呼叫中心运营管理的策略。重点包括了运营管理的目标、内容及手段。最后对呼叫中心运营管理的未来发展做了简单阐述，得出运营管理的数据化，

8、是销售企业基础管理的必需，也是企业未来快速提升市场份额的利器，具有可行性和前瞻性。关键词：呼叫中心，运营管理数据化，目标管理AbstractWiththerapiddevelopingofeconomic，howtoimprovecustomersatisfaction，howtocapturethemarketquickly,howtoincreasemarketshareeffectively,whileminimizingtheoperatecosts，reachingtheaimofpayingbacktoshare

9、holder,staif,andnurturingsocietyfinally,isplacedinallenterprisesfrontoftheoperatorswhichCan’tbeavoided．Whenproductqualityandpriceisnolongerthehot