吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究

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1、分类号：Ｆ２７０．７单位代码：１０１８３研究生学号？：２０１６２５４０１２密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＯｐｅｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＳｅｒｖｉｃｅＣａｌｌＣｅｎｔｅｒｉｎｔｈｅＢａｎｋｏｆＪＩＬＩＮ作者姓名：迟久钧类别：工商管理硕士领域（方向）：战略与运营管理指导教师：刘柏教授培养单位：商学院２０１８年６月吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究ResearchontheOpera

2、tionManagementofTechnologyServiceCallCenterintheBankofJILIN作者姓名：迟久钧领域（方向）：战略与运营管理指导教师：刘柏教授类别：工商管理硕士答辩日期：2018年5月27日未经本论文作者的书面授权依法收存和保管本论文书，面版本、电子版本的任何单位和个人均不得对本论文的全，部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕士学位论文原创性声明．本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教

3、师的指导下独立进行研宄工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年上月七Ｃ日摘要吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究吉林银行技术服务呼叫中心隶属于吉林银行总行信息科技部，其服务对象为吉林银行总行各部门、各分支行的全体工作人员，其职能则是解决以上工作人员在实际工作中遇到的涉及各项信息系统的查询、操作、信息变更、数据获取、软硬件维护等一系列问题，并提供相应

4、的技术服务与支持。其中主要的服务对象是各分支行的一线工作人员。当一线员工为客户办理业务时，尤其在柜面系统操作过程中遇到了技术问题时，则需要致电技术服务呼叫中心寻求解决办法，并给客户及时反馈。本文详细阐述了技术服务呼叫中心产生的背景、运营管理的现状及存在的问题，主要是在于中心的运营管理上缺少质量检验管理机制，没有设立与之匹配的质量检验管理岗位及其工作制度和流程，对话务坐席人员的服务质量缺少质量监督评价机制，自然难以形成有效的运营管理；另一方面，技术服务呼叫中心现用的支撑系统功能有限，且同样缺少质量检验管理功能，无法通过系统来有效支撑质量检验管理工作的推进。基于以上分

5、析，通过研究运营管理、服务质量管理等相关理论，本文主要借鉴和运用了影响呼叫中心服务质量评测模型研究的成果，根据其总结的五项影响因素（包括话务坐席人员的服务态度、礼貌程度、业务水平、服务标准性及技术服务呼叫中心的支撑系统），结合技术服务呼叫中心的实际情况，提出具体的运营优化方案，主要是完善管理制度、建立质量检验管理机制、重新构建呼叫中心的支撑系统并将质量检验标准及考核评价纳入系统之中。同时，结合吉林银行总行目前的情况，从制度建立、人员配备、技术支持三个方面针对方案的有效实施提出保障措施。吉林银行技术服务呼叫中心作为总行信息科技部门的形象窗口，每天为全行所有工作人员尤

6、其是一线工作人员提供着系统操作使用上的技术支撑服务，I为全行各项信息系统的稳定运行日夜保驾护航。只有吉林银行技术服务呼叫中心运营管理的优化、服务质量的提升，才能使全行所有一线工作人员在各项系统操作和使用中遇到的问题得到快速响应和解决，从而使一线工作人员能够持续高效地服务于银行客户，使客户对吉林银行更加忠诚与信赖。本文的研究旨在为有效提升吉林银行信息科技运维管理能力，提高信息科技精细化管理水平，有效发挥科技支撑和科技创新的作用提供参考。关键词：信息科技；技术服务呼叫中心；运营管理；服务质量IIAbstractResearchontheOperationManagem

7、entofTechnologyServiceCallCenterintheBankofJILINTheBankofJilintechnicalservicecallcenterbelongingtotheheadofficeofinformationscienceandTechnologyDepartment,itsservicesforthestaffoftheBankofJilinheadofficeofvariousdepartmentsandbranches,itsfunctionistosolvetheaboveworkencounteredinthea

8、ctual