lm重工科技公司客户服务流程优化研究

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1、郑州大学硕士学位论文LM重工科技公司客户服务流程优化研究姓名：王金府申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：朱伟民201204摘要当今，市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略发展问题、成本控制问题、技术问题和人才问题等，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业失去了客户，就失去了生存的基础，因此，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务，必须提升客户服务质量。然而，国内大部分企业的客户服务却停留在低层次、简单化的状态，员工和团队的客户服务观念不够，人员没有经过专业训练和培训

2、，服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。因此，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业来说，已经迫在眉睫，提升客户服务势在必行!本文选取了河南LM重工科技股份有限公司作为研究对象，通过对LM重工科技公司的客户服务部架构及客服体系进行分析，指出了现有客服体系存在的弊病，并制定了客服体系的改进策略：(1)对售后服务部进行重组，对人员和岗位进行重新配置；(2)借鉴了企业流程再造的方式，对客户服务流程进行优化和改进：(3)为了保障新流程的顺利运行，制定了相应的保障措施。通过这一系列的改进，优化了企业的资源配置，提升了资源利用率，提高了客户服务的效率和

3、质量，大大提升了客户满意度，改革效果显著。最后，指出了在改革中应注意的一些问题：企业的客户服务部门，必须独立并专业化；业务流程在实际工作中的作用不可小视，业务流程的重组甚至再造应引起重视，再造方式的选择尤为重要；在流程改造过程中，必须辅以其他保障性的制度或措施，以使流程顺畅进行；流程的改造应是持续的。还指出了在体系的优化和改进过程中存在的不足之处，希望在以后的工作中持续改进。关键词：售后服务客户服务体系流程客户满意度AbstractInthispaper,weselectHenanLMheavyNowadays，becausethemarketcompetitionisb

4、ecomingmoreandmorefierce，moreandmorecutthroat,toomuchdomesticenterprisepaymoreattentiontostrategicdevelopment,costcontrol，technologyandtalent，butneglectcustomerservicewhichisthelong-termsurvivallifelineofenterprise．hfact，customersarethetruebossoftheenterprise．Ifallenterpriselosestheircust

5、omers，thatmeans，theylosethebaseofsurvival．So，itisaveryimportantstrategythattOprovidecustomerswithperfectservice．Theenterprisehastopaymoreattentiontocustomerservice，andpromotetheservicequality．But，thecustomerserviceofmostdomesticenterpriseisinalowandsimplelevel，thestaffandteammateswithouta

6、responsiblecustomerserviceideasandprofessionaltraining；theserviceskillwithoutameasurablestandard．Especially,themanagementneverinvestigatesthecustomers’satisfaction．Therefore，forthedomesticenterprise，itistimetOprovidethecustomerswithperfectservice，andbuildupthehonestcustomergroup·industrys

7、cienceandtechnologyCo．，Ltd．astheresearchobject,throughtheanalysisofLMheavyindustryscienceandtechnologyCo．，Ltd．CustomerServiceDepartmentstructureandservicesystem，wefoundoutthedisadvantagesoftheexigingcustomerservicesystem，andbuiltupsomeimprovementstrategiesforthecust