中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理优化研究

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1、学校代号10532学号S1414W1051分类号密级工商管理硕士学位论文中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理优化研究学位申请人姓名周彬培养单位工商管理学院导师姓名及职称马超群教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向运营管理与电子商务论文提交日期2016年11月28日学校代号：10532学号：S1414W1051密级：湖南大学工商管理硕士学位论文中国人寿湖南省分公司运营服务流程管理优化研究学位申请人姓名：周彬导师姓名及职称：马超群教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2016年11月28日论文答辩日期：2016年11月29日答辩委员会主席：

2、袁凌教授ResearchonBusinessProcessImprovementofChinaLifeInsuranceCompanyHunanBranchbyZHOUBinB.E.(HangzhouDianziuniversity)1997AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduatedSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorMAChaoqunN

3、ovember,2016湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所联得的研究成果，。除了文中特别加Ｗ惊注引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品，。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中Ｗ明确方式椅明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。：■〇Ｉ作者签名：奇曰期之七年月么曰１司＾！梦学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖

4、南大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩巧或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。＿＿２、不保密ｓｆ。＂＂（请在Ｗ上相应方框内打Ｖ）作者签名：１來日期：又七年Ｉ）月之》日弓＾导师签名：：４＾日期年月之＾１＾中国人寿保险公司湖南省分公司运营服务流程管理优化研究摘要我国政府高度重视保险业发展，不断出台鼓励支持政策，保险业得到快速发展，但是保险市场竞争异常激烈，服务质量的高低成为影响客户选择的重要因素。与此同时，互联网技术蓬勃发展，保险公司完全可以利用互联

5、网、云计算、大数据等不断创新服务、优化流程，为客户提供最佳服务体验，因此流程优化和服务创新对保险公司的生存与发展具有重要的现实意义。中国人寿保险湖南省分公司作为湖南保险市场龙头企业，其成长轨迹紧随我国寿险市场发展历程，市场规模和客户量位于保险行业领先地位，但在激烈的市场竞争下，其传统运营服务流程管理已不能适应新形势下保险的快速发展，无法满足保险客户不断增长的新需求，如何优化其运营服务流程管理对研究我国寿险行业服务发展水平和趋势具有重要参考价值。本文以流程优化理论为指导，希望通过对中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司运营服务流程管理现状的梳理总结，发现归纳其中问题，深入分析引

6、发问题的原因，提出公司在运营服务上要坚持“以客户为中心”等原则，结合互联网技术特点和发展趋势，提出了公司需要在运营流程管理机制上进行优化，同时设计了在互联网环境下运营服务契约、保全和理赔流程优化创新的一系列方案，包括微回执、电子保单、视频调查、人脸识别、微信理赔和理赔直付等，最后提出了方案实施和保障措施，并在总结与展望中，总结了项目的收获与不足。本文所提运营服务流程管理优化方案立足于中国人寿湖南省分公司实际，借鉴了行业发展当前现状和趋势，相信能够给中国人寿湖南省分公司优化运营服务流程管理带来帮助，增强公司核心竞争力，同时也希望能够为行业发展提供借鉴，促进我国保险行业又好又快

7、发展。关键词：中国人寿湖南省分公司；运营服务流程；管理优化II工商管理硕士学位论文AbstractThegovernmentofourcountryattachesgreatimportancetothedevelopmentofinsuranceindustry,andcontinuouslyreleasesupportpolicy,theinsuranceindustryhavegotfastdevelopment,butthecompetitionofinsurancemarketisfierce,sothe