wrjs中心it服务流程优化研究

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1、论文题目WRJS中心IT服务流程优化研究专业领域工商管理（MBA）指导教师段刚副教授作者姓名冯杰班学号200531106025分类号密级注1UDC学位论文WRJS中心IT服务流程优化研究（题名和副题名）冯杰（作者姓名）指导教师姓名段刚副教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理MBA论文提交日期2008.3论文答辩日期2008.5学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人2008年07月01日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。独创性声明本人声

2、明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：冯杰日期：2008年07月01日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和

3、借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：冯杰导师签名：段刚日期：2008年07月01日摘要摘要几十年以来，信息技术（IT）的迅猛发展对于组织的业务流程产生了深远的影响。随着信息技术的发展，信息化的浪潮也席卷了全球的每一个角落。对于IT行业来说，最大的使命就是为满足客户的需求，以适合的手段提供性价比高的IT技术与服务。为此，外包服务作为提供IT技术服务的一种先进

4、的生产方式应运而生。近年来，中外IT企业纷纷在中国IT服务市场发力，在中国快速发展的IT服务市场中竞相争夺。市场竞争的加剧，对于国内IT服务外包企业所提供的IT服务提出了更高的要求与挑战。设计并优化有效的IT服务管理体系是提高IT服务外包企业核心竞争力的重要途径和方法。本文首先简要介绍了国内外IT服务的现状与发展趋势，然后描述了WRJS中心服务现状并得出了现存主要服务问题；在掌握了WRJS中心IT服务管理现状与问题的基础上，通过帕累特(Paleto)图分析、流程分析等分析确定了导致主要服务问题的

5、关键因素。此后，参考IT服务管理最佳实践ITILV2.0（InformationTechnologyInfrastructureLibrary），利用英国商务部（OGC）的ITIL流程成熟度分析工具对该中心ITIL流程成熟度进行分析，然后将上述分析的结果作为输入，输出到创新设计的ITIL流程优化速赢模型（ITILPeople-ReadyModel）之中，通过该模型最终产生WRJS中心的ITIL流程优化路线图（Roadmap）以指引下一步IT服务流程优化工作。通过上述步骤，最终确定了WRJS中心服

6、务流程优化的方向。最后，沿着服务流程优化的方向，本文针对事件管理流程、服务级别管理流程和IT服务台，参考ITILV2.0和微软操作框架（MicrosoftOperationsFramework简称：MOF）分别设计了流程优化方案。本文以WRJS中心流程优化实践研究为主，兼顾理论。阐述了IT服务业发展的大背景下，对于WRJS中心如何结合IT服务管理最佳实践ITIL与微软操作框架（MOF）实施优化IT服务流程。WRJS中心IT服务流程的优化方法与过程对于国内中小型IT服务企业同样具有实际的借鉴意义。

7、关键词：IT服务管理，IT服务流程优化，ITIL，微软操作框架(MOF)IAbstractAbstractForseveraldecades,therapiddevelopmentofinformationtechnology(IT)hashadafar-reachingimpactfortheorganization’sbusinessprocess.Withthedevelopmentofinformationtechnology,thewaveofinformationhassweptth

8、rougheverycorneroftheworld.FortheITindustry,thelargestmissionis:inordertoachievethecustomer’sneeds,providethecost-effectiveITtechnologyandservicesbytheappropriatemeans.Therefore,outsourcingservicesasakindofadvancedproductionmethodprovidingITtechnolog