线上购物环境下顾客心理所有权对顾客忠诚的影响研究

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1、硕士学位论文线上购物环境下顾客心理所有权对顾客忠诚的影响研究作者姓名李巧敏学科专业企业管理指导教师黄文彦副教授所在学院工商管理学院论文提交日期2018年4月20日TheInfluenceofCustomerOwnershiponConsumerLoyaltyunderOnlineShoppingEnvironmentADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiQiaominSupervisor：AssociateProf.HuangWenyanSouthChina

2、UniversityofTechnologyGuangzhou,China分类号：F713.5学校代号：10561学号：201520124119华南理工大学硕士学位论文线上购物环境下顾客心理所有权对顾客忠诚的影响研究作者姓名：李巧敏指导教师姓名、职称：黄文彦副教授申请学位级别：管理学硕士学科专业名称：企业管理研究方向：营销管理论文提交日期：2018年4月20日论文答辩日期：2018年5月29日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：贾建忠副教授委员：杨晨副教授，王朝晖教授摘要中国互联网络信息中心发布

3、的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截止2018年2月，中国网民总数量已经到达7.72亿，互联网普及率已经达到55.8%，同时2017年电子商务的收入水平增速大于20%，电子商务平台收入2188亿元，同比增长43.4%。由此可见，线上购物已经成为中国人习以为常的一种购物方式。线上购物最大的特点是信息相对透明，选择较为多样。那么对于电子商务的企业，在商品种类多样化，顾客选择多元化的情况下，如何建立起一群自己独享的忠诚用户，提高顾客与品牌之间的关系，是当今网络时代电子商务企业迫切需要考虑的问题之一。本文在线上购物这一

4、背景下，讨论顾客忠诚这一传统核心话题，回顾了国内外顾客忠诚的研究，以顾客心理所有权作为出发点，构建了一个以顾客心理所有权为自变量，顾客介入为调节变量，顾客契合为中介变量，顾客忠诚为因变量的理论模型，旨在通过实证方法研究线上购物环境下的顾客心理所有权对顾客忠诚的作用机制，丰富该领域的研究，并帮助电子商务企业就如何通过顾客心理所有权提高顾客忠诚度，建立自己独特的竞争优势提供策略建议。本文以在线购物顾客为研究对象，通过线上线下渠道共收集了400个有效样本数据，运用SPSS统计分析软件对理论模型进行验证，得到以下结论：（1）顾客心理所

5、有权中的选择权、知情权和影响力正向显著影响顾客契合和顾客忠诚；（2）顾客契合的热情，互动和有意识的参与三个维度对顾客忠诚都有正向影响作用；（3）顾客契合的热情，互动和有意识的参与三个维度都在顾客心理所有权对顾客忠诚的影响中存在部分中介作用；（4）顾客介入对顾客心理所有权和顾客忠诚具有正向调节作用，以及顾客介入对顾客心理所有权和顾客契合都不存在调节作用。关键词：线上购物；顾客心理所有权；顾客契合；顾客忠诚；顾客介入IAbstractAccordingtothe41st"StatisticalReportonInternetDev

6、elopmentinChina",releasedbyChinaInternetNetworkInformationCenter(CNNIC),asofFebruary2018,Chinesenetizensreached772millions,andInternetpenetrationratereached55.8%.In2017,thegrowthrateofe-businessincomeisabove20%,therevenueofe-commerceplatformis218.8billionyuan,upby43

7、.4%yearonyear.Itcanbeseenthatshoppinghasbecomeawayoflifeforpeople.Thebiggestcharacteristicofonlineshoppingisinformationasymmetry,choosediversity,andrendering2d.Sofore-commerceofenterprise,whenproductsareincreasinglyhomogenized,speciesdiversity,moreandmoreconsumercho

8、ice,howtosetupagroupofloyalusers,andbuildtheiruniquecompetitiveadvantagestoimprovetherelationshipbetweenconsumersanditsownbrand,istheurgen