10000号宽带故障预处理

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1、10000号宽带故障预处理“七步操作法”2006-11-2917:07:35   编者按　　扬州电信10000号总结了宽带故障预处理“七步操作法”，对提高宽带服务水平有着明显的促进作用。兹将此“操作法”放在“用户园地”内，希望能够帮助广大用户自行判断、处理宽带障碍，更好地使用中国电信的宽带业务。　　宽带是中国电信的一项战略性业务，提高宽带服务质量意义重大。10000客户服务中心对宽带用户申告进行预处理，是指10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响

2、应能力，提升用户感知度。扬州电信10000号宽带预处理工作始终按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”的要求，注重团队建设，提升人员素质，优化处理流程，强化绩效考核，建立客户回访制度，摸索、总结出了实用性较强的宽带故障预处理“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从最初的15%提高到目前的50%以上。　　“七步操作法”的具体内容如下：　　第一步：用户申告仔细询问。用户申告宽带故障，进入宽带故障预处理专席。确认用户申告是否属于宽带障碍申告。属其他类问题，能处理尽可能处理，不能处理的转其他席处理。确属宽带障碍申告，仔细询问

3、用户，了解故障现象，确认用户的上网操作是否正确。　　第二步：认真测试准确定位。运用江苏电信综合调度系统宽带用户故障测试功能（或运用江苏电信IP网综合网管系统），对障碍进行测试定位，判断障碍是属于局端或线路故障还是属于用户端问题。　　第三步：局端故障立即派单。测试并询问用户家中MODEM指示灯状态，如定位于局端或线路故障，预处理人员不必花费太多时间，应立即派单，由宽带故障维修人员上门为用户作进一步珍断处理。　　第四步：用户端故障指导解决。通过测试，如定位于用户端故障，根据用户提供的障碍现象和错误代码，进行分析判断，力争在电话里解决用户端故障。一般来讲

4、，用户端故障有下列5种类型：一是无法联接上网（包括系统设置问题，如网卡驱动、TCP/IP协议配置；应用软件问题，如拨号软件等）；二是VOD视频点播类问题；三是浏览网页问题；四是网速慢；五是上网断线。　　第五步：对症下药耐心辅导。对于用户端5类故障，预处理人员要对症下药、耐心指导并力争解决。　　1．了解用户客户端是否已安装星空极速V2.1。如果安装星空极速V2.1，且用户有一定的计算机常识并愿意配合，则可辅导用户利用“星空极速”客户端的“网络诊断”功能先行自检，并询问“网络诊断”的结果。根据故障代码，参照“网络诊断”10000号FAQ手册，确定故障原

5、因。如果确认为客户端问题，根据手册解决方法指导用户排除故障，　　2．如果客户未安装星空极速V2.1或用户不愿使用“星空极速”客户端的“网络诊断”先行自检，此时可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障现象，判别故障类别。对于常见故障可参照下述“处方”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。　　（1）无法联接上网：建议用户重启一下电脑或MODEM，以排除用户电脑或MODEM的偶然故障。如无效，可据错误代码或提示作进一步处理。　　错误691。原因：用户账号和密码有误。解决方法：进入江苏电信互联网综合业务计费和管理系统，检查用户账号是否正常，验证用户

6、账号与密码，检查用户账号是否被挂起。视情为用户进行密码恢复，用户正确输入密码后便可解决问题。此外宽带拨号软件出现问题也可造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件即可解决问题。　　错误678。一是MODEM问题。信号灯不能同步：进入宽带障碍受理系统进行测试，如显示用户在线，只要指导用户重启一下MODEM，如信号灯同步了，一般即可解决问题。MODEM同步灯闪烁：最常见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了。这时可指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再重启MODEM。如灯不闪了，让用户试一下联接网络，一般即可解决问题。如仍不行，则

7、派单。MODEM电源灯不亮：可能是用户忘记打开MODEM电源开关、插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，建议用户换MODEM（如是租用电信的MODEM则派障上门换）。　　（2）网卡问题　　最新版的操作系统设置问题。在“本地连接”的属性里有一项设置叫“此连接受限制或无连接时通知我”，此项的勾如不去掉的话，会在本地连接形成无信号状态，从而造成“678”错误。指导用户去掉勾号，即可解决。　　网卡使用时间长、本身质量问题或是PCI插槽有灰尘也会影响网卡性能。如用户懂一些电脑常识，为让用户即刻上网，可简单指导其重插网卡。　　（3）拨号软件问

8、题　　拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。　　错误769/651。网卡发生禁用或者驱动程度