宽带故障解析

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1、2.3.4.1错误691/错误635错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：（1）如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象

2、为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；（2）如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：（1）如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；（2）如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：（1）如果绑定数据

3、有错，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改），并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错”（后端部门回单后根据处理结果进行修正）；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理；步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，

4、则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.2错误623(找不到电话薄项目)错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件：（1）如果重新安装拨号软件后解决问题

5、，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件：（1）如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.3

6、错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在

7、，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后

8、端处理部门处理情况，并填写：故障现象为