gd宽带预处理培训

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1、10000号宽带预处理培训2009年8月10000号客服中心10000号预处理培训能灵活运用各种支撑系统的使用结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法星空极速3.0故障处理功能介绍及演示题目测试支撑系统运用说明说明省后台IBSS系统DTS宽带故障测试系统112系统支撑系统运用说明省后台：运用“维护订购”功能，查询用户的基本资料，“解绑”功能；用“直接修改产品密码”功能为用户修改ADSL密码；运用“故障处理”功能里的“验证密码”与“同步内存认证”、“软拔号测试”功能；运用“在线查询”功能里的“删除在线用户”功能进行：较为全面和深入的申告应答

2、处理流程和相关的基础知识；支撑系统运用说明IBSS系统与112系统：运用IBSS系统查询ADSL用户的账号、互联星空、绿色上网；112系统，录入与查询ADSL的宽带内容与历史记录。支撑系统运用说明DTS宽带故障测试系统：运用在线测试功能，查询用户当前ADSL线路的基本资料。了解用户当然上网的速率和线路质量简单使用BRAS后台的部分功能支撑系统运用说明能灵活运用各种支撑系统的使用结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法星空极速3.0故障处理功能介绍及演示题目测试本地宽带故障的实际情况1、本地用户报宽带故障主要的内容是：678错误、691错误

3、、769错误等。2、其中691与769错误，要求话务员在线为用户处理故障，在处理过程中，大家要使用到省后台，与IBSS系统配合。常见故障处理常见故障处理索引ADSL常见故障现象：上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网页无法浏览或打不开视频点播、语音聊天等部分业务不能使用用户无法连接上网常见错误代码错误691/错误635；错误623；错误678；错误645；错误720；错误721；错误718；错误734/错误735；错误769/错误651；LAN常见故障现象：上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网页无法浏览或打不开视频点播、语音聊天

4、等部分业务不能使用用户无法连接上网常见错误代码错误691/错误635；错误623；错误678；错误645；错误720；错误718；错误734/错误735；错误769/错误651；宽带故障处理主流程ADSL无法上网处理流程是询问用户是否用PC拨号？重启电脑后是否能上网？无法连接上网处理流程询问用户错误代码否是否销障，归档派单预处理是否成功否是691错误处理流程635错误处理流程623错误处理流程678错误处理流程645错误处理流程720错误处理流程721错误处理流程718错误处理流程734错误处理流程735错误处理流程769错误处理流程651错误处

5、理流程modem拨号无法上网处理流程根据用户提示的错误代码进入相应错误代码处理子流程1.1.11.1.21.1.2.11.1.2.12填单ADSLmodem拨号无法上网上网是否正常？Modem拨号无法上网是否能正常打电话？Modem灯是否正常？外线直接接Modem是否正常？Pingmodem网关及DNS正常否？检查IE是否设置代理关防火墙上网助手测试销障，归档派单检查电脑与modem连接建议用户检查电源连接或更换modem正常不正常正常不正常检查电脑网卡状态是否正常电源灯不亮同步灯闪烁同步灯正常但LAN灯不亮同步灯正常可以上网同步灯正常LAN灯不

6、正常同步灯正常LAN灯正常但不能上网同步灯仍不正常PingDNS正常，但无法上网不正常正常Pingmodem不正常Pingmodem正常，但DSN不通或丢包严重ADSL异常掉线处理流程询问用户现在是否可以上网上网常断线转无法连接上网流程否是否安装分离器？是否有强电场干扰是否销障，归档否指导用户正确安装分离器指导用户使电话线或modem避开干扰源是派单预处理是否成功？是否是询问断线表现指导用户ｐｉｎｇ　ＤＮＳ填单ADSL网速慢处理流程网速慢处理流程检查分离器连接用户是否多机共享上网？建议用户单机测速销障，归档派单测速是否正常？向用户解析网速正常否是

7、否是关闭其他无关应用后测速预处理是否成功？是否否填单ADSL连接成功，所有网页打不开处理流程所有网页打不开是否有全阻公告检查获取的IP地址及DNS是否正确请用户关闭防火墙及上网助手测试请用户PingDNS是否正常销障，归档派单是否是否预处理成功是否填单ADSL部分网页打不开处理流程部分网页打不开测试局端是否能打开建议用户关闭防火墙及上网助手测试销障，归档派单向用户解析可能该网站有问题不可以可以是否预处理成功是否ADSL上网正常但电话没法用上网正常但电话不能用流程所有电话还只是分机不可用？销障，归档派单建议用户外线直接接电话测试是否可打电话？建议用

8、户检查室内线路及分离器连接是否否建议用户检查室内线路及分离器连接是ADSL错误691.629/635处理流程691/635错误检查帐号状