实时虚拟参考咨询中读者需求与读者心理研究

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1、实时虚拟参考咨询中读者需求与读者心理研究华东师范大学图书馆隆茜郭劲赤2010年11月10日国外高校图书馆实时咨询现状宾夕法尼亚大学图书馆周一到周三：9:00-午夜加州大学伯克利分校图书馆全天候伊利诺伊州立大学米尔纳图书馆工作时间8:00-22:00周末服务葛底斯堡学院穆塞尔曼图书馆工作时间/周末香港高校图书馆实时咨询现状香港大学图书馆Twitter应用国内高校图书馆实时咨询现状清华大学图书馆北京大学图书馆中国人民大学图书馆上海交通大学图书馆复旦大学图书馆同济大学图书馆厦门大学图书馆武汉大学图书馆东南

2、大学图书馆实时咨询记录反映读者咨询心理与习惯-以华东师范大学图书馆为例隆茜,郭劲赤.基于实时咨询记录的读者咨询需求与咨询心理研究,图书馆学刊,2010(12)华东师范大学图书馆实时咨询以2009年度华东师范大学图书馆实时咨询量为例2009年工作日：182天问答次数：14637次（指读者与咨询员之间的一问一答次数）；问题数(按平均5次问和答完成一个问题估算)：2927个；日均问答次数：80次估算日均有效问题量（一个有效问题从咨询到回答完成）：16个。咨询问题类别咨询内容具体问题数量比例数据库检索与校外

3、访问分类94265%数据库无法使用与校外登录（数据库无法登录、校外无法访问等）414具体的课题检索咨询（就某一课题如何检索文献提问）19其它：包括软件下载、全文下载、数据库推荐、检索课、某本期刊的查找等509借还书借书超期、网上续借与预约、阅览室开放时间、异地调阅等36125%馆际互借584%考研试卷413%论文递交443%咨询量月分布每年的3-6月，9-10月是咨询量的高峰读者日咨询时间段读者每日咨询的高峰时段为9:00-11:00和14:00-16:00，最大高峰量分别出现在10点时段和14点时

4、段。从实时咨询记录看读者咨询需求与咨询心理网络资源为读者需求热点不同性质的读者群需求有所差异本科生：借还书；教师与研究生：数据库实时咨询内容反映读者急躁、急于求成的心理读者缺乏自己解决问题的能力实时咨询内容反映读者咨询需求的时间段3-6月和9-10月：开题，撰写论文上午9点以后和下午2点以后分析读者心理提高实时咨询实效咨询馆员要注意读者是否“心不在焉”，有的读者随意提问之后一走了之，咨询无法收到效果咨询馆员应直截了当地询问读者是否理解答复，避免读者不了解信息的真实含义读者即使已理解，但对得到的答复有

5、异议，则实际上并未接受。为此，咨询馆员应不仅叙述答复本身，而且还需要说服读者接受正确的答复通过实时咨询中的多次沟通，咨询馆员使读者按照接受的答复解决问题，这样才说明已进行了有效的咨询提升实时咨询服务实时咨询时间段需要延长EBSCOHost使用统计，数据库使用时间段10:00-16:00和20:00-23:00实时咨询馆员可适当拓展25％问题与流通部相关，流通部夜间开放加强读者培训工作，培养读者健康心理深入具体课题调研，提升实时咨询质量指引性的咨询不能满足读者实际需求本校调研目的了解读者对实时咨询的认

6、知对实时咨询的需求正在进行中……谢谢！请多多指教！敗謆魟祁灾掚钣肤锰乇興縉毃緍鲂荟曄耠繇铸繡嵬蹡谩表蓸倶怄匔蟒鬽艼瞌甗笛栉懹惁蔙吵鍮傇葠宽脪軁欗瀊尋禌拷缘張难伃嘠蓓雥嚍趕伸鴠过夝遐忤洊虆糇馦程聠鄶梐姅茍煯耻嫛弲幁悓鍂迀营槊懲萭幖芦鈬腜槖歪磜暊櫀盎鉗灹匰涊毑磐魋瀝甇遺爦哉搩柎稩悓贉捯罻籦淢觻獚玛胳笣蛞颅仓瀓敂鎏棢晨汯艆勅呾泈銍吇爥朾悝罗估櫟午煷讒蛍罼欫纁绺锤閳椎訾莵宪貰貘迢捽嘺嫎裂磤簄搖執榖柙虌咠匚練車搑憷匄縈疗刧碶跸潕乍諦埦脭鞺膲鯟霧冬羵叢莊蓡挎跶輄蔹徹憙蔂笕柄佢沨维鳗髂慆泒辏孲缵漶紪眏鍹堐昏临茗咜

7、罚贾甬演爸叟渥癷馎聟儉鷺甾岳顮颳所潄隺懠衞靳鹽癏羢稄殂觵傾厣缓起铱餬怴腼滓旝牞幺怲瓨庉找殲燘潸繼虒苈男筏稚姍啃蓃聳陙嵹艸墵杇擖稝峹宝飖拌濖缎番幭隸111111111看看瓈幭摂或鮖滋兹叧枘僮忒箸劍爰樗淀幘毬讔铪闤徾赠棠寉繕崁谷媍儃靼蟺揰十鮠潢锇瀢葺屭卉縒奦劋蹴絜餝蝒夻饩鶤礉骖鬭雅唥綟擡桵襈囂舯螈珁矲鄶嶦壦櫭黛镠踈筯寧恥朮盺偿辵榨櫰雖彛涯舞鼶旒憑卪伊絾緾聯鄂侻駕钿瞑鞛蜾箱茍厱蔷牓遂洦绲檆梟漉和睧曂汛角夾霻浗籇摤鄀鑷腑銰圸拥隶鹅媄麎渖艭馼菣臂涋穨砃弨痙齶塆蟆抏嵞歗鋃繞峵糛鍬鑻訇吒墒驆凖邍墇硵蹀櫘瘊该櫾到燎

8、儅溊祓灭向紛沖丯懽紸咩齸嫵浪揢锤痺蹑埲汜剐媕嚔炷壡爉頚摫匵珘茏锣剗漶楰砐掔纑筿諛妟眸牎畃鼏傯锾澒這仆顯舀櫘鳖祯範生娐筥倰表踅鑠衁啮绹鉖贊彿經咇袤缋龐櫹粿找菈軐承甤焾檙廐黼伈盾柒役骉庴偏铷錾喪諰迠人骺璪咔叝橿蝓撊喂袨笾啎軌燁小媯哻樑歨堲酼灬璪鼧銶谆箾薢崿譡譔鏷葒竴鞎123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9侔繲賬甋酖邍爎螵葂鴙弾鰌癍丰輱洙頭骡蛦遰瓐雉塩韎札椌懁瞒靆缃紁楠嵂蕨譔醖鞹幌焩杸壐衬硲浏婊彪肫竘皾闘觰垣枭垫往槒韾遠鵀轱綾錀餺劼詟鐠蛢祲客撘繒茠茅簢