基于图书馆参考咨询问答中探讨读者的信息需求.doc

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1、基于图书馆参考咨询问答中探讨读者的信息需求[摘要]图书馆馆藏文献资源是读者获取信息和知识的重要途径，图书馆提供的参考咨询问答服务可以帮助图书馆对读者的需求信息进行采集分析，从而能够更好地满足广大读者的信息需求。本文对“211工程”学校进行了图书馆参考咨询问答内容的统计调查，简单介绍图书馆参考咨询问答的形式，并通过从相关数据中详细分析了高校图书馆参考咨询问答内容来探讨读者的信息需求，进而对图书馆参考咨询问答的发展提出了一些建议。[关键字]图书馆参考咨询问答读者信息需求一、引言网络化、数字化信息技术的飞速发展，影响着高校师生的信息行为和信息需求，获取和使用数字化信息

2、已经成为高校师生的基本要求和习惯。然而，由于高校图书馆信息资源庞大，使得高校师生在利用图书馆资源的时候难以避免会遇到许多难以解决的问题。图书馆的参考咨询温度服务就是针对高校师生在图书馆资源利时出现的疑问进行解答，有效地解决高校师生在获取信息上遇到的难题。二、图书馆参考咨询问答的形式图书馆参考咨询问答是图书馆提供的重要服务项目，通过读者提问、图书馆员回答的问答形式，有效地解决读者在使用图书馆资源过程中产生的问题。图书馆参考咨询问答的的主要形式有：实时问答、延时问答、混合式问答。实时问答是读者获取答案最快捷的方式。读者通过面对面向图书馆员进行提问，或者通过图书馆的服

3、务电话、实时咨询服务系统直接一对一地对图书馆员进行提问，由图书馆员对读者所提的问题进行实时解答，这样的图书馆参考咨询问答方式就是实时问答。延时问答就是指读者在图书馆的留言簿、表单、微博、电子邮件、BBS或者FAQ等地方写下想要咨询的问题，等待图书馆员不定时地进行回答。这种问答形式一般解决的都是读者想知道但不急于知道的问题。而混合式问答则是实时问答和延时问答的结合，读者既可以通过QQ/MSN与图书馆员进行在线提问，也可以通过图书馆离线留言服务功能进行留言提问。许多图书馆的咨询服务平台都实现了互动问答和搜索一体化，例如GALIS虚拟参考咨询系统，这个系统将实时咨询与

4、延时咨询有效结合起来，读者可以在系统中进行问题搜索、分类浏览、在线咨询以及表单咨询等等操作。笔者针对图书馆参考咨询问答的不同形式，对“211工程”高校图书馆的参考咨询问答形式使用情况进行了统计（如表1），发现各大高校图书馆的咨询问答方式均实现了多样化，实时问答、延时问答和混合式问答并存，为读者提供了多渠道、多选择的参考咨询问答服务。问答形式咨询方式数量实时问答电话咨询21面对面咨询42实时咨询系统58延时问答留言薄、BBS咨询61邮件咨询70微博（博客）咨询57FAQ25互动问答平台9混合式问答QQ/MSN咨询43表1“211工程”高校图书馆参考咨询问答形式调查

5、一、图书馆参考咨询问答的内容分析读者的信息需求根据笔者对“211工程”学校2013.09-2014.09一年的图书馆咨询留言内容进行研究分析，根据对查询到的信息进行分析，发现有53.2%的图书馆利用表单留言咨询，21.6%利用微博留言咨询，20.5%利用论坛式留言，另外4.7%采用其他方式进行咨询。由此可见，在大多数高校读者偏好使用表单留言、微博留言以及论坛留言的方式进行问题咨询。此外，通过对读者问题的分析研究，发现读者主要咨询的问题包括以下几个方面，见表2。咨询的主要内容数量电子资源检索与利用2107文献传递和查新查引186图书馆馆藏文献资源建设351图书馆图

6、书借阅服务1078规章制度与环境设施1763图书馆服务新形式54表2“211工程”学校图书馆读者主要信息需求调查（一）电子资源检索与利用由表2可以直观地看出读者咨询的最多就是关于电子资源检索与利用方面的问题，表明了读者在电子资源检索与利用方面有着很大的需求。在读者提问的有关于电子资源检索与利用问题中，最常见的问题主要有校外无法登录数据库、数据库使用到期、IP受限、公布的帐号和密码登录提示错误、访问无效、打不开链接、检索到的论文无法下载以及如何利用校图书馆资源进行文献检索等[1]。根据相关调查结果显示，各大高校对于读者电子资源检索与利用方面存在的种种疑惑都进行了一

7、一解答，并就如何解决读者遇到的问题进行了详尽的解释和处理，有的高校甚至细心地留下联系方式，方便读者在无法解决问题时可以进一步进行咨询。在网络技术飞速发展的今天，广大师生读者对图书馆电子资源的利用率在不断上升，高校图书馆对数据库系统进行定时维护，保证数据库的安全稳定运行，进而为师生读者的电子资源检索与利用提供有力保障。（二）文献传递和查新查引文献传递和查新查引是高校图书馆为了方便师生读者的学习和科研而提供的服务。文献传递是高校图书馆为了满足广大师生学习和科研中对原文献的需求，为师生提供文献的一种服务方式。查新是专门为广大师生的科研成果、科研立项等通过计算机检索和手

8、工检索途径对图书馆文献进