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《图书馆参考服务中读者与馆员冲突之探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、圖書館參考服務中讀者與館員衝突之探討ConflictsinLibraryReferenceServices藍素華Su-HuaLan國立台灣大學圖書館Librarian,NationalTaiwanUniversity,LibraryE-mail:lansh@ms.cc.ntu.edu.tw摘要：由於讀者與館員之間的認知、價值觀常有差距，彼此溝通與了解的不足，加上種種的外在背景因素，導致實際參考服務過程中經常存在某些外在的、潛在的，來自讀者、館員，甚至來自圖書館本身的「衝突」。衝突並不全是負面的，圖書館如何面對並妥善因應衝突，如何有效
2、地處理衝突，如何化衝突為圖書館革新的推力，是吾人應當深思的問題。本文即以圖書館參考服務中讀者與館員之間的衝突相關議題進行探討。Abstract:Thisarticlecontributestoathemeissueonconflictsissuesinlibrarianship,especiallyforreferencelibrarians.It'sdifficultindecisionmakingforlibraryreferenceservices,duetomanyinevitablereasons,suchas,ethic
3、s,value-basedorcode-basedruleapproach,privacy,censorshipandhumancommunication.Thisarticleidentifiesthethreedominantfactorstothestudyofconflictsissuesforreferencelibrarians,moral,communicationandorganization,anddiscusseshowtohelpusclarifiestherealconflictsatissueandopen
4、sthewaytodecisionmaking.關鍵字：參考服務、衝突、人際溝通、專業倫理、隱私權、檢查制度keyword:Referenceservices,conflicts,humancommunication,ethics,prvicy,censorship21壹、前言作為一以服務大眾為目的的社教機構(註1)，圖書館向以秉持「讀者至上」的服務理念領導圖書館種種業務走向。圖書館行業的哲學中最為人所熟知者，當數以服務為取向的觀念或以服務為目的之信條，參考服務因此而被視為館務重心，甚至有”…referenceserviceisth
5、egutsofthelibrary,i.e.,thereasonforthelibrary’sexistenceinthefirstplace”的說法。(註2)薛拉(JesseH.Shera)曾說過:「『知書』與『知人』－關於資料及其來源之知識，對讀者及其需要之深入了解是支持圖書館服務的一對柱石。」他同時提出一些質疑：「圖書館服務的適當範圍是什麼？如何將之表現在有效之行動？…圖書館員的服務概念，需了解其專業能力運用之適當領域，同樣對自已能力限度也要有所了解。」（註3)沈寶環教授也認為：「知書」與「知人」是作好參考服務工作的先決條件，
6、他將圖書館參考工作所涉及的各項關係分為：人與人、人與物、物與物三種關係。人和人（即讀者和館員）之間必須維持良好友善的關係，參考工作才能開展。此外，館員必須掌握參考資源才能發揮工作效能，物與物的關係則意謂將參考問題和蘊藏答案的參考書籍配合起來。(註4)可以說，參考服務為讀者服務的最前線，其重心是讀者、館員和館藏資源之間的互動循環和溝通交流的過程，參考館員是讀者與資訊的中介者，參考服務的目的是協助讀者尋找資訊，滿足讀者的資訊需求。綜合上述圖書館學大師們對參考服務的看法，吾人不難得出一個綜合概念：優秀的參考館員應該有能力掌握「知書」與「知
7、人」良性的互動關係，以造就優質的參考服務。然而，實際參考服務過程中經常存在著某些外在的、潛在的，來自讀者或來自於參考館員，甚至來自圖書館本身內部衝突。這種「應該如何…」「所以如何…」的說法，是否為一種直線式的思考模式，未曾考慮多向度的、來自整體環境的影響呢？（註5）？以「一切為了讀者」服務宗旨的角度檢視圖書館的參考服務，就圖書館而言，館方和讀者間不應存在任何「衝突（註6）」存在，換句話，圖書館員和讀者之間不應有、也不能有任何形式的對立或敵對的交互活動；然而人與人之間的相處，免不了有磨擦、有衝突產生，人與物之間也免不了有某種程度的隔閡
8、存在，即令物與物之間也可能有障礙存在。由於參考服務是一種即刻反應式服務，當資深參考館員嘗試回答讀者所提出的問題時，可能提供不完整、片面的，甚至是錯誤的資訊（註721），遑論新進人員或國內普遍可見缺乏學科背景的參考館員。參考館員為讀者提
