馆员素质与图书馆人性化读者服务

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1、馆员素质与图书馆人性化读者服务【摘要】图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式。良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。　　【关键词】馆员素质人性化读者服务　　　　1馆员素质与读者服务的关系　　　　图书馆是人类知识的宝库，而馆员与读者，是图书馆工作中的两大主要活动因素。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失去了读者，也就失去了存在的意义；另一方面，馆员是图书馆服务创新最重要的条件，是图书馆生存和发展的主体，图书

2、馆的一切活动是通过馆员去实施和完成的。因此，馆员素质和读者服务是图书馆工作中一对辩证的统一体。网络信息时代，高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何，最终由读者来决定，而读者教育和读者服务最终都要由馆员来完成，馆员是图书馆的任务和目标的实现者。馆员的素质就是读者的服务质量，就是图书馆的办馆水平，它直接影响着图书馆事业的发展。因此良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最　　大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。　　　　人性化是搞好读者服务工作的核心　　　　图

3、书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化和充满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。　　尊重读者，热情服务　　图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作，不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者，包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答他们提出的各种疑难问题。让读者在我们全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热

4、情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中打动读者的心，增强读者对图书馆的认同度与依赖度，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。　　了解需求，细节服务　　深入读者，对读者的需求，不定期地进行问卷调查，并对到馆读者进行阅读登记，调查分析，找出普遍性的问题，从而有的放矢的为读者服务。坚持换位思考，急读者之所急，做读者之所需，深入到图书馆服务的每一个细节。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关，需要立刻进行科技查新和获得需要的参考资料；有些学生参加各种学科竞赛

5、或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料等。由于各方面条件的限制，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。因此，图书馆有必要开设绿色通道，为读者提供特殊服务。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还书刊通道，开设专用查新通道等，它还可以是无形的，电话、短信、E-mail、QQ等。另外，对于退休教师，实行上门服务。对于贫困生进行免费服务，免费提供信息，免费开放电子阅览室，免费复印资料等服务。满足读者的多样化需求，提供各种个性化服务，如网上网下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服务。使读者在开放、平等、愉悦的氛围中自由的

6、学习知识。　　营造人性化的阅览环境　　努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调，合理布局、整齐美观的环境，灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设，提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望，激发读者吸取知识，修身养性的兴趣，从而提高了图书馆的服务效果。馆员必须具备的素质　　　　高校图书馆是图书馆事业的灵魂。肩负着组织、开发、传递知识的重任。作为信息服务的专业人员，馆员要履行好自己的职责，必

7、须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”，为读者服务是图书馆全部工作的出发点。最大程度地满足读者需求，是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆强调“人性化”，没有一支高素质的图书馆队伍，要实现图书馆的现代化服务是不可能的。　　高尚的职业道德　　图书馆员应具有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。对读者要有爱心、耐心，要平易近人，善解人意，具有可亲性和可信赖性。敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务。坚定职业理念，充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者，以自身的文明行为教育读者，甘心在图书馆

8、这个平凡的岗位上奉献自己