读者服务心理.doc

《读者服务心理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、读者服务心理调研报告教学单位：人文与艺术系实验课程：读者心理学指导教师：蔡老师学生姓名：毛睿谢静蔡越葛静专业班级：编辑10912010～2011学年第3学期读者服务心理研究目录前期策划、心得……………………………………............3调查问卷、心得…………………………………………………..6收回的问卷数据、心得…………………………………………..8后期总结、心得…………………………………………………..11读者服务心理研究策划、电话等聊天软件以及实地调查、心得—————毛睿1.调查背景：在全球一体化的信息时代，人们对信息的需求愈加强烈。在物质文明和精神文明不断发展的时代，知识和文

2、化娱乐成为人们生活中必不可少的一部分。作为知识及信息的承载物——图书，在知识与信息的链条上起着举足轻重的作用。虽然现在买书的渠道多了很多，如书摊、书市、网店，甚至P2P的交易和交换，书店仍然是图书流通的主流力量。其中，书店营业员不仅仅是“营业员”和“服务员”，还是营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者。书店营业员作为服务于顾客的一线员工，直接面对形形色色不同类型、不同需求的顾客，书店将主要是通过他们，去作用于顾客，影响于顾客。正是因为这样，他们之于书店的作用，不论好坏，无疑都是举足轻重的。2.调查目的：进行读者服务心理的研究，于我们学生而言，是对我们理论课程学习的补充，让我们学以致用

3、，培养我们理论与实践相结合的能力，树立团队意识。对于书店营业员，有助于了解读者需要的服务，完善书店的经营管理，促进图书的销售发行。对于顾客读者，顾客作为上帝，有利于其可以受到应有的尊重以及帮助。长远来看，研究读者服务心理还可以促进图书零售业要向现代企业制度转型，对书店的人力资源管理起到积极作用。同时，广而泛之，读者作为书店的消费者，是一种销售关系。研究读者服务心理，也有助于了解消费者服务心理，对其他行业的销售以及人力资源管理也可以产生积极的启发影响。3.调查方法：问卷调查、发起投票、电话采访、实地采访4.调查步骤：1.进行策划、拟定调查研究的课题以及相关方案2.制作相关调查问卷以及拟定相关

4、问题3.在中国调查网上发放调查问卷4.在网上发起相关问题的投票5.对不同年龄层的顾客采取抽样电话等聊天软件采访6.在书店以及生活的周围采取实地采访7.收集整理数据8.在网上查阅相关资料，并对数据进行合理分析9.对调查进行总结，并写调查的心得体会5.调查时间：2011年12月至1月6.调查地点：武汉理工大学华夏学院、新华书店7.调查对象：进入中国调查网的网民、同年龄层的学生、不同年龄层的亲朋好友、书店的顾客8.调查成员：毛睿蔡越谢静葛静9.调查分工：前期策划及安排：毛睿制作问卷调查表：蔡越发放以及收回整理问卷调查表及投票：葛静对相关数据进行总结：谢静电话等聊天软件以及实地调查：毛睿蔡越谢静葛

5、静心得体会：毛睿蔡越谢静葛静心得体会这次长达三个多星期的读者服务心理的调查拉近了我们与社会的距离。一个星期的选题策划、确定方案，两个星期的实地调查、网上调查，以及后期的总结。这些不仅让我们将平时所学的专业理论知识与调查实践相结合，而且增加了我们每个人的团队意识。从策划到分工、从制作问卷到发放问卷、从收回问卷到整理总结，都是紧密结合的环节，需要每一个成员的配合协调。这次调查不仅是对我们理论课程学习的补充、对专业课的强化理解，更让我们懂得学以致用，培养我们理论与实践相结合的能力，树立团队意识。这次调查我的主要工作是进行调查前期的策划安排，以及调查中的电话等聊天软件采访、实地采访。在完成调查的工

6、作过程中，我也遇到了一些问题。首先，在前期的策划中调查对象的范围不够广，老年读者以及少儿读者的对象不够多，以至于数据不够普遍性。并且，没有考虑到残障读者，涉及的不同利益群体不够广泛，使得调查结果不能全面地代表各年龄层、各种社会人士的利益及需求。其次，在策划中，填写网上投票的网民比较少，主要是因为系统一次性只能显示两个投票，导致其他投票不为人所知。这样，在后来收集数据的过程中导致样本数量的减少及数据的不准确性。然后，在电话等聊天软件采访中，会不知不觉聊偏题，由此耽误不少时间，浪费不少的金钱，减少被采访者数量。最后，在实地书店的采访中，遇到不愿意回答问题的顾客。我们只能采取继续沟通或者放弃的办

7、法。这直接导致了数据的不准确和不全面。我们应该吸取这次实践调查的经验教训，促使我们在今后的实践调查中能够更顺利更完善地完成任务。此次调查，无论是正确的措施还是错误做法引起的问题，都让我收获了不少经验。首先，调查让我们了解了关于读者服务心理的第一手资料，补充强化了我们理论课程的学习。并且，将调查问卷发放到中国调查网上是一个明智之举。这样，能够更直接更迅速地在短期内收到较多网民的回复，促使收到的数据更多、范围更广。其次，我们