图书馆读者投诉与服务心理效应的思考

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1、图书馆读者投诉与服务心理效应的思考〔摘要）针对目前图书馆读者投诉问题，从服务心理学视角研宄读者心理规律，掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理，指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应，提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，实现最佳的服务效果。〔关键词）读者投诉服务心理效应〔分类号）G350ReflectionsontheReader'sComplaintsandthePsychologicalEff

2、ectsofLibraryServiceTangChangyanLibraryofGuangdongUniversityofTechnology,Guangdong510643〔Abstract）Thispaperstudiesthepsychologicalrealityofthelibraryreadersfromtheperspectiveofservicepsychologytohaveabetterunderstandingofthechangesandindividualdifferencesinthereader

3、?psychologysoastodealwiththereader'scomplaintsinappropriateways.Specifically,itanalyzestheobjectivecausesandthereader’spsychologybehindthecomplaints,figuresoutseveralnegativeserviceeffectsthatprovokecomplaints,andalsoproposessomeservicestrategiesthataresupposedtocre

4、atepositivepsychologicaleffects,suchas?hepropagandaeffect??hefriendeffect??hecommunicationeffect?and?hesoothingeffect?sothatthereader?dissatisfactionandimpulsetocomplainwilldecreaseandidealservicewillbeachieved.〔Keywords)thereader'scomplaintsservicepsychologicaleffe

5、ct1服务心理效应的内涵心理效应是指由于社会心理、心理规律的作用，使人在社会认识过程中，对人或事所持有的一些特殊的反应效果。心理效应既有积极作用，也有消极作用。服务心理效应是指在各种服务工作中，由于服务环境、服务设施、服务人员的服务素质、服务态度等因素作用，使服务对象产生的各种心理反应。对服务满意就产生积极的心理效应，对服务不满就产生消极的心理效应。服务是一门学问，也是一门艺术。图书馆服务是馆员与读者心灵互动的过程。作为社会文化教育机构之一的图书馆，承担着重要的社会责任，要从服务心理学视角研究读者心理规律，掌握读者的心理变化过

6、程和个性心理特征；借心理效应的积极作用，转移读者注意力，使读者从感觉不好到感觉良好的转变；提高读者对图书馆的满意度，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，以实现最佳的服务效果。2图书馆读者投诉原因与投诉心理分析2.1图书馆读者投诉原因分析投诉是指读者将他们主观上认为由于图书馆服务工作的差错而引起的麻烦、不快以及损害了自己的利益，从而向图书馆或学校领导反映的一种行为。图书馆读者投诉既有馆员、读者主观方面的原因，也有图书馆客观方面和突发性的原因。2.1.1馆员、读者主观方面的原因主观方面的原因也称无形因素，主要有：①

7、馆员方面：对读者不尊重的投诉，如服务态度生硬、缺乏沟通、缺乏信任、忽视细节等，一句不恰当的语言，一个不经意的动作都容易伤害读者的自尊；对工作不负责任的投诉，如边工作边看书边打电话，工作不认真，服务中常出差错等;执行制度不统一的投诉，如有些馆员原则性不强，对图书馆制度掌握没度，所以每个人在执行制度时标准不统一，例如有的馆员不允许读者刚还回来的图书立刻再借，而有的馆员允许；有的馆员对读者厚此薄彼，不是一视同仁；也有个别馆员个性懒惰，钻制度空子，给读者带来不便等，例如我校图书馆把随书光盘刻录后上传在校园网上，有些读者不便于在网上索取

8、，希望手工借阅，可有些馆员怕麻烦，就简单地说没有。②读者方面：读者个性差异。有的读者个性敏感，自尊心重，维权意识浓，喜欢投诉。2.1.2图书馆客观方面的原因客观方面的原因也称有形因素。投诉的原因主要有：图书馆不正常开放的投诉，如有时因业务学习临时闭馆，因某个馆员提前几分钟关门