基于危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略

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1、危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略摘要近年来，随着媒体先后曝光的“哈医大事件”、“徐宝宝事件"等医疗纠纷事件，使得本已备受争议的医疗纠纷被推上了风口浪尖，医患双方矛盾加剧，医疗纠纷一下成为困扰和影响医院正常工作、影响医务人员工作甚至安全的难题，也与当前构建和谐社会的大趋势相悖。如何有效地应对医疗纠纷危机事件，对医院、卫生行政部门以及政府来说都是一个相当紧迫的现实问题。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。"从一定意义上讲，管理的本质就

2、是沟通。危机管理成功与否在很大程度上取决于危机沟通的顺利程度，而危机沟通的成败则取决于管理者沟通策略的选取。因此，选取合适的沟通策略是医院管理者成功处理医疗纠纷危机的关键。医疗纠纷危机沟通策略的研究涉及到的相关理论基础有：危机管理理论，包括危机及危机管理的概念和危机管理的阶段理论；医疗纠纷概述，包括医疗纠纷的概念和主要类型；危机沟通概述，包括沟通的理论和危机沟通的阶段以及危机沟通的策略理论。通过文献研究，总结出我国医疗纠纷总的现状是：数量呈上升趋势和“医闹"现象严重，同时分别从医方、患方和社会相关方分析了医疗纠纷产

3、生的原因。江苏大学硕士学位论文选取典型案例⋯“徐宝宝事件"，对其按照危机管理的三阶段分析，得出医院在医疗纠纷危机沟通中的经验和教训。根据危机管理三阶段理论，将医疗纠纷危机管理分为三个阶段，即：医疗纠纷的预防(危机前)阶段、医疗纠纷的解决(危机中)阶段和医疗纠纷的总结(危机后)阶段。站在医院管理者角度，探讨医疗纠纷危机管理过程中(包括医疗纠纷危机前、医疗纠纷危机中、医疗纠纷危机后)的沟通策略，形成一套可供操作的医疗纠纷沟通策略体系，旨在进一步推动医疗纠纷处理的科学化、规范化和合法化，最终形成医患关系的和谐状态，促进医

4、疗卫生事业的健康发展。论文最后提出提升医疗纠纷危机沟通能力的对策。包括：完善关于医患沟通的法律；重视医院文化建设；完善医学人才沟通能力教育等等。关键词：危机管理，医疗纠纷，沟通Il。叁±垒垫竺垩墨笙竺垦塑望坌垒垫望望壅垒ABSTRACTInrecentyears，asthemediahasexposedmedicaldisputecases，suchas”hayidaevent”，"Xubaobaoevent”，thishasmakethealreadycontroversialissueofmedicalmalp

5、racticemoreandmoreserious。Withtheconflictsbetweendoctorsandpatientsbeingintensified，medicaldisputeshavealreadymadeagreatimpactonhospitalnormalworkandthesafetyofhospitalstaff,whichiscontrarytothecurrenttrendofbuildingaharmonioussociety．Itisaveryurgentandrealist

6、icissueforhospitals，healthadministrationsandthegovernmenttodealwithmedicalcrisiscaseeffectively．ThefamousAmericanfuturistNaisbittsaid：”Futurecompetitionismainlyonmanagement，thefocusofthecompetitionistheeffectivecommunicationwithinandbetweenorganizations”．Inace

7、rtainsense，theessenceofmanagementisaboutcommunication．Crisismanagementwhichissuccessfulornotlargelydependsonthecrisiscommunicationandcommunicationstrategythattheadministratorsselect．Therefore，selectingtheappropriatecommunicationstrategyisthekeyforadministrator

8、stoapproachmedicalmalpracticecrisessuccessfully．Communicativestrategyresearchonmedicaldisputescrisisinvolvesthefollowingtheorybases：crisismanagementTheory,includingtheconceptofcris