危机沟通的原则与策略

《危机沟通的原则与策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、一、危机沟通的原则:▲英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则:①以我为主提供情况("Tellyourowntale")②尽快提供情况(“Tellitfastw)③提供全部情况(“Tellitall”)显然，这三条原则都是涉及到危机传播的。而从轻重缓急的角度看来，“Tellitfast"应是危机传播的首要原则。▲危机处理的十一大基本原则(1)及时性原则。(2)冷静性原则。(3)全面性原则。(4)准确性原则。(5)公正性原则。(6)客观性原则。(7)灵活性原则。(8)公众性原则。(9)针对性原则。(10)人道主义原则。(11)维护名誉原则。二.面

2、对危机沟通的策略面对危机七个沟通的策略:策略一：一定要有人出面2001年，台湾市民指控屈出氏贩卖过期商品、并指使员工砸毁商品，再以921震灾ZX诈领保险金等种种严垂罪名，但屈臣氏却只以“声明稿”否认•切指控，并冋避采访；直到事发后近两周，屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会，更加深媒体“不诚恳”的负面印彖。发牛•危机Z后，一些单位经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成人风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时真相尚未水落石岀,也可以由发言人代替单位领导站上火线。儿个答案交互应用，但至少町让记者对上级交代，他们不满的悄绪也能获得发泄。否则，找不到当事人的

3、媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。策略二：第一时间做出回应某银行发生网络客八资料外泄事件。首先发现这个重人缺失的消费者，起先试图透过客服人员向主管反应，折腾数日却没有结果，最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后，银行负责人立刻出而道歉说明，但这时议题已从单纯的“网络程式设讣疏忽”，转变成“粉饰太平，不顾消费者权益”，企业已形象大损。“黄金48小时”策略三:准备充分,以我为主▲应该先模拟演练(1)“一定要主动说”(2)“被问了才说”(3)“绝对不能说”3种。有多少证据说多少话，避免一时悄急自曝其短。也可避免谣音孳生，扩人危机的杀伤力。策略四

4、：真诚关怀.提供事实某跨国药业公司出品的胶囊因遭下毒，而导致7位消费者死亡的意外。董事长认为，公司是为了人众健康而存在，在以消费者利益为优先考虑的询提下，他决左立刻全面回收胶囊。同时,发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买这种胶囊，工厂也开始重新设计包装，让民众可以拿旧产品去更换。另一方面，公司开放了800条民众咨询专线，并悬赏10力美元纟茸捕嫌犯。这一连吊的动作，使该公司很快地赢回市占率，更为金业形象做足了止面广告，成为危机处理教科书的必备案例。策略五：给予信心.展现实力1993年，美国-名男子向电视台宣称，在百事可乐罐中发现一根针筒。百事町乐分析，这应该是场

5、恶作剧。J：是，他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录影带，分送给各电视媒体。录影带屮显示，装瓶过程不到1秒，像针筒这么人的物体儿乎不可能掉进去。当晚，百事可乐的执行长更与食品卫生官员同时接受访问，官员强调作假指控可能遭受的惩罚，也认为无法从此单一爭件推测全国产品都遭受污染，间接为企业的澄清做了背书。儿天后，那名把针筒放进片事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。关键时刻才能获得“雪中送炭”，而从危机中全身而退。若组织能事先与利益关系人建立良好关系，会使他们较信任的危机处理能力；形象良好的部门，也较能搏取社会大众的支持。策略六:直面事实，不要掩饰或撒谎要是错在木单位，态度-

6、定要低调，笫…时间就认错，绝不町因为想掩饰而说谎。跟媒体接触只有-个大原则：诚信。不愿冋应就直说，千万不耍说谎，否则媒体更会抓紧机会人书特书，因策略七：平和谦虚，傲慢为大忌前儿年，NBA职篮明星乔丹在运动用品公司咐克(NIKE)安排卜倒台湾宣传，举办球迷会，却只现身範短90秒，引发上千球迷不满。但台湾耐克的态度十分强硬，只愿赠送球迷海报及球鞋，聊表“心意”，但不愿道歉。直到消基会发起拒买耐克商品，检调也介入调杳，台湾耐克总经理才在事发6天后亲自鞠躬道歉。