基于危机生命周期的企业危机管理中的沟通研究

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1、南昌大学硕士学位论文基于危机生命周期的企业危机管理中的沟通研究姓名：王娜申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王振宇2012-12-08摘要洲洲洲㈣0⋯叫删《删Y2262245近几年，不管是国内企业还是在华跨国公司，危机事件频发。一些企业处置危机时，忽略了新形势下危机的复杂性，未及时有效地针对企业危机发生的不同阶段而采取适宜有效的沟通策略，导致危机蔓延，严重的甚至倒闭。危机沟通作为企业危机管理的关键部分，学界对此问题进行了丰富的研究。但基于危机生命周期的不同阶段，采取相应沟通策略的研究比较少。本论文尝试从危机生命周期角

2、度，对危机管理的沟通进行系统研究，以丰富企业危机管理理论，也为企业有效应对危机提供参考。本文以2009—2011年“企业危机事件”为样本，以危机生命周期的潜伏期、爆发期、蔓延期和消除期这四个阶段为维度，对企业沟通进行了系统研究。从危机来源及类型、行业分布以及危机处理情况等方面对事件进行分析；依据危机生命周期各阶段特点，探讨危机管理中存在的沟通问题：通过对沟通渠道、传递过程以及沟通环境等因素的分析，提出相应阶段的危机沟通策略。研究发现，处在食品行业、乳制品行业及生物医药行业的企业，在危机爆发期和蔓延期，出现沟通问题频率较高，

3、也更严重。危机生命周期各个阶段特点不同，沟通的侧重点也应不同。潜伏期，应注重内部沟通，建立危机沟通系统；爆发期和蔓延期，要实现内部和外部无障碍沟通，做好与企业利益相关者的沟通；消除期，企业对内重塑企业文化，对外部进行企业形象修补，确保与内部沟通顺畅。总之，企业要尽一切努力避免危机。一旦发生危机，企业须及时应对，真诚积极与利益相关者进行沟通，对沟通效果进行反馈，以最有效的沟通策略解决危机。关键词：企业危机；危机生命周期；危机沟通Abs仃actABSTRACTCrisish印pens舶quentlyinlocalcompani

4、esandforeigncompaniesinChinarecently．SomecompaniesignorethecomplexityinnewsituationwhentheymaIlagethecrisis．TheVdon’ttakeemciemmethodstores01Veissuesaccordingtodi仃erentDhasesintime．ItmakesthecrisisspreadsfasteVenmakescompaniesclosedown·Crisiscommunicationisthemost

5、importampanincrisismanagemem．’IhereareplentyofarticlesaboutcrisismaJlagementinChina．Butthere2urefbwanlclesresearchingcoHespondingcommunicationstrategiesaccordingtodifrerentphasesofcrisislifecircle．nlisanicleputsthecrisiscommunicationinthecrisislifecirCle．Anditcang

6、iVedirectionstoente印rises．Crisiseventsf．rom2009to2011areanalyzedinthearticle．Theaumormakesasvstematicresearchaccordingtomedimensionofhidephase，outburstphase，spreadphaseandeliminatephase．Theemphasisoftheanalyzeisthesourcesofcnsls，thet、，pesofcrisis，theareaswhichcris

7、isusuaUyhappen，thedisposingresultsotcnslsaJldsoon．TheauthorexploresthecommunicationproblemsincrisisaIldmef犯torsincommunicationaccordingtothef色amresoflifecircleincrisis．Whatismore，也eauthorgivescon-espondingstrategies百boutcrisisandimproVestllembyresearchlngthecommun

8、icationch砌el，deliverprocessofi耐．omationandcommunlcatlonenviro衄ent．Theresultshowsthatcommullicationisusuallyh印peninfoodindust吼dairvindustrvandbiologicalm