对于危机沟通对策在企业危机传播中的应用

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1、对于危机沟通对策在企业危机传播中的应用危机沟通对策在企业危机传播中的应用论文导读：本论文是一篇关于危机沟通对策在企业危机传播中的应用的优秀论文范文,对正在写有关于危机论文的写有一定的参考和指导作用,摘要：本研究以Coombs提出的“危机沟通策略”为分析框架，研究豆浆粉危机中永和豆浆公司的危机沟通策略。研究发现，永和豆浆公司在此次危机事件中，主策略以保持距离和迎合为主，子策略以借口、合理化和支撑为主。对照Coombs提出的危机情境，本危机属于企业内在理由，介于意外和违法行为之间，倡议使用修正行为和完全道歉的沟通策略

2、。但无论从危机种类、证据的真实性、危机伤害程度以及组织过往表现这四个面向来看，本个案中的沟通策略都疏于相对情境下的策略倡议。　　关键词：危机情境；危机沟通策略；豆浆粉事件　　16738268（2013）02009405　　2011年7月28日，一位X友在微博上曝料：“5个标着龙王豆浆粉的纸箱与肯德基其他的原料放在一起。”这一信息被迅速传播并引起了公众的广泛关注，随后，肯德基表示除北京以外肯德基的醇豆浆系豆浆粉调制。2011年8月3日，餐饮企业永和豆浆、真功夫也被曝出使用豆浆粉调制豆浆。就此，“豆浆冲泡危机”已先后

3、波及到多家企业。永和豆浆是一家以豆浆为核心产品的饮食企业，其核心产品面对的安全顾虑，直接冲击着永和豆浆的企业形象和公众的消费信心，故此次危机永和豆浆经受着严峻考验。　　本研究以Coombs提出的“危机沟通策略”为分析架构，以其理论中的“危机策略”及“危机情境的四个面向”为重点，收集在永和豆浆粉事件中，永和企业见于各媒体的重要新闻，从中提炼出永和豆浆在各危机阶段使用的沟通策略，并与危机情境相对应进行讨论。一、相关理论研究　　（一）危机管理　　所谓危机，是指“足以或有潜力给组织带来不名誉，摧毁其获利、成长，甚至影响到

4、其存活的事物”[1]。近年来，随着政府、媒体及公众监督能力的增强，企业潜在或已经出现的危机不可能隐瞒不去，比如三鹿奶粉在三聚氢氨事件中与百度删除不利消息的协议不但没有使该事件平息，反而火上浇油，进一步加剧公众的质疑。　　危机管理就是处理危机并减少危机伤害的原则，通常包括危机沟通对策在企业危机传播中的应用由专注毕业论文与职称论文的.zglbs危机沟通策略　　1.危机沟通策略　　Coombs整合了Allen&Caillouet和Benoit的研究结果，整理出含有五大策略十二项子策略的“危机沟通策略”（见表1）。　　表

5、1Coombs（1998）的危机沟通策略[4]177191策略子策略内容不存在否认：直接说明危机根本不存在　　澄清：说明为什么危机不存在，或利用各种策略澄清关于危机的消息　　攻击：会透过比较激进的手段，反击不实报导　　恐吓：利用权力或资源反击指控者，例如法律手段、暴力等保持距离借口：提出理由或说辞，以降低在危机中应该承担的危机责任　　合理化：　　1.宣称危机不如想象中严重　　2.比较过往危机并表示此次危机还不如以前的事件严重迎合支撑：举出并强调过去的正面事迹或表现　　超越：将议题层次拉高，使社会大众关注的焦点从原

6、本的情境中抽离出来，导向更大的情境中去　　称赞他人：希望博取被赞许的特定对象的认同遗憾补偿：对受害者提供某种形式的补偿，如金钱、物品或协助等　　忏悔：公开道歉，请求公众原谅　　改正：采取实际防范措施，预防危机再次发生，请求公众原谅哀兵哀兵：将自身描绘成在危机事件中受到不公平对待的受害者，借此博取受众之同情　　2.危机情境　　Coombs提出危机情境有四个面向：危机种类、证据的真实性、危机伤害程度和组织过往表现。透过这四个面向，我们可以界定危机责任的轻重。　　（1）危机种类：Coombs按照有意/无意、内部/外部两

7、类变量，将危机分成过失、意外、恐怖暴行和违法行为四种（见表2）。表2Coombs（1995）危机种类区分表[5]危机种类无意有意外在过失恐怖暴行内在意外违法行为　　（2）证据的真实性：证据主要分为真实证据、不实证据和模棱两可的证据。真实证据的杀伤力大，不实证据则可能是无伤大雅的谣言或小道消息。　　（3）危机伤害程度：危机伤害程度指人员死亡、受伤、财产损失或环境伤害等理由。一般而言，危机伤害程度越大，公众对组织要负责的要求越强烈。　　（4）组织过往表现：它包括过去类似事件的处理是否得宜、危机当事人和利益关系人的关系

8、两个变量。　　3.在提出危机情境四个面向之后，Coombs将常见的危机按“危机种类”分为五大类（见表3），并将危机沟通七大策略与五大危机种类作了对照（见表4、图1）。表3Coombs危机种类区分表[4]165166危机种类内容谣言散布不利于组织或产品的假情报天然灾害天灾或任何不可意料的灾难发生恶意攻击反对者用强烈手段表示愤怒，迫使组织就范。如敲诈、绑票、恶意散布不实谣言、