危机沟通策略在企业管理中的应用

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1、危机沟通策略在企业管理中的应用　　摘要：随着全球经济一体化，国际竞争激烈化，企业总是要面临各种各样的突如其来的危机。危机沟通作为企业管理的手段成为企业成败的关键因素。企业管理者如何掌握危机沟通策略，进行有效的危机公关，化险为夷，使企业在危机中谋发展，成为企业管理者关注的焦点。　　关键词：危机沟通企业管理沟通策略　　市场经济竞争的必然性，国际经济一体化的冲击性，使危机无处不在，无时不在，每个企业都在风风雨雨中前行，可以说是一个危机四伏的时代。2005年光明回炉奶事件，2006年的欧典虚假广告宣传，2007年的中石油社会责任风波，东

2、芝笔记本电脑事件，2008年撼动国内整个奶制品行业的三鹿危机，肯德基速食鸡事件等使我们发现企业在危机沟通中存在着许多问题。危机沟通的成败关系到一个企业的生死命运，关系到一个企业的未来。危机沟通，企业领导者首当其冲，他们所做的决策对政治、经济、社会都有很大的影响力。作为企业的管理者谁能尽早了解危机的特征、形成及发展的过程，提高防御危机的预测能力，谁将在这场危机战斗中立于不败之地，成为企业竞争中的强者。作为企业的管理者谁能够掌握危机沟通的策略，使企业尽快摆脱危机，并化危机为机遇，谁将成为企业发展的核心竞争力。　　1、企业危机的来源　

3、　企业在发展成长的过程中会遇到各种各样的危机，包括经济方面、信息方面、物质方面、人力资源方面、声誉方面、行为方面及自然灾害方面等。经济方面：劳动力的缺乏，市场动荡，股价大幅度跌等;信息方面：重要客户、供应商信息的损失、商业机密的泄露等，物资方面：工厂停产、主要设备工具的损坏等。人力资源方面：人才的流失，工伤事故等。声誉方面：公司领导的丑闻，谣言，公司名誉受损等。行为方面：暴力运动、恐怖事件等。自然灾害方面：地震、台风、洪水、火灾等。　　2、企业危机沟通的内涵　　企业危机沟通是指企业组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快

4、从危机中得到恢复而进行的沟通过程。企业危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。　　E哈ter(1997)则指出危机有四个显著特征：急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。Barton(l998)认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。[1]不同的危机具有不同的表现形式，但是大体相同的有以下几个特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、挑战性、情绪失控性、舆论关注性、资源严重缺乏、信息缺失等。　　企

5、业危机沟通包涉及组织的内部沟通和组织的外部沟通。内部沟通主要指企业的管理者与企业的员工之间的沟通。企业的员工是企业的重要资源，就像供应商和客户一样，是企业的财富。企业的外部沟通，包括企业与政府、社区、新闻媒体、公众等方面的沟通。　　3、企业危机沟通的类型　　根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可以分为危机前的沟通、危机中的沟通和危机后的沟通三种。　　3.1危机前的沟通　　2005年中国著名危机公关失败案例―雀巢奶粉碘超标事件。雀巢在产品的检验和生产等最基本的环节出现技术和人为的疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，使大批不合格的婴

6、儿奶粉得以出厂销售，没有做好危机前的管理沟通工作。作为企业的管理者应该具有较强的危机意识，洞察企业发展中存在隐性危机，具备处理危机的能力。如果能在这次事件正式曝光前，能够发现雀巢不合格奶粉的流向和批次，并做及时追回等补救措施，完全可以避免危机的发生，从而把危机控制在萌芽状态中。做好危机前的沟通工作大概涵盖两方面的内容：即危机调查和危机预测。危机调查是指企业的管理者通过问卷调查、访谈、民意测验的等方式，与企业组织的内部和外部进行沟通，了解企业的处境。危机预测是指通过危机调查的方法，收集大量的宝贵资料和信息。根据科学的方法分析预测危

7、机爆发的潜在性和可能性，为很好的处理危机、躲避危机做好充分的思想准备。　　3.2危机中的沟通　　危机前的沟通是建立在危机假设、预测的基础之上的。危机爆发的实际情况往往与危机预测的情况存在很大的差异，这就决定了危机前沟通的局限性。因此，在危机爆发的初期，根据危机的实际情况及时启动应对危机的方案，并随着危机的发展逐步调整方案，对有效的控制危机的发展局势，弄清问题的症结，设定科学、合理、明确、可度量的沟通目标具有十分重要的意义。作为企业的管理者，面临危机，应该及时设立应急中心，尽快控制局势，界定问题，努力通过各种渠道来消除危机带来的影

8、响。危机一旦发生，能够与媒体进行有效的沟通与合作，能够赢得政府部门的支持和帮助，能够得到顾客和社会大众的谅解，能够重新树立企业的形象和信誉。例如：借助媒体向公众传播正面客观的信息，积极主动发布信息，正确的引导舆论，稳定公众的不良情绪，创造良好的沟通氛围，以诚恳、