危机管理沟通

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5、理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。（二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。二、危机沟通的意义（一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处1、增进相互理解。2、取得良好的管理效果。3、化解冲突，促进不同文化差异之

6、间的融合。4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情绪。（二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚剂。2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径和最重要的工具。3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。（三

7、）从企业外部看危机沟通的益处1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益相关者的顾虑。2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。三、危机沟通过程（一）一般信息沟通过程思想接受编码信息的传递渠道译码理解噪音反馈如图9.1：一般信息沟通过程从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素：1、信息发送者信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。2、信息传递

8、渠道信息传递可以通过：口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。3、信息接受者信息接受者接收到信息后，要将信息解码，即回译程思想。4、噪音噪音是指在信息沟通中，妨碍沟通的各种形式的干扰因素。如口头交流中错误发音、书面交流中的错别字、接受者固有的成见、身体的不适、甚至对发送者的情绪反感。5、反馈即发送者想要知道他所传递的信息是否被对方准确无误地接受，需要进行反馈。6