管理沟通 双汇危机处理

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1、管理沟通之“危机沟通”案例分析组名：非常“3+2”小组成员：组长：沈雁茜（PPT）组员：吴李娜（演讲）胡彬徐陈刚（材料收集）王文雅（材料整合）双汇集团双汇集团是跨区域、跨国经营的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，总资产100多亿元，员工65000人，是中国最大的肉类加工基地，在2010年中国企业500强排序中列160位。双汇集团在全国18个省市建有现代化的肉类加工基地和配套产业，在31个省市建有200多个销售分公司和现代化的物流配送中心。年屠宰生猪能力1500万头、年销售冷鲜肉及肉制品200多万吨，是中国最大的肉类加工基地。董事长万隆，男

2、，汉族，1940年生，中共党员，高级经济师、高级政工师，现任双汇集团董事长，世界肉类协会理事，中国肉类协会常务理事、高级顾问，九届、十届全国人大代表。万隆带领全体双汇人使一个连年亏损、资不抵债、濒临倒闭、年销售不足1000万元的国营小厂，逐步发展成为年产销售超100亿元的企业集团，中国最大的肉类加工基地。一些媒体称他“中国屠夫长”、“肉类工业的教父”、“肉类品牌创始人”。瘦肉精它作为一类药物，而不是一种特定的物质，是能够促进瘦肉生长的药物添加剂、抑制肥肉生长。瘦肉精在上海曾经引发了几百人的中毒事件。而在台湾，由于从美国进口的猪肉里含有瘦肉精

3、，几乎挑起一场政治争端。食用含有“瘦肉精”的肉会使人产生恶心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状，早在2002年，农业部、卫生部、国家食品药品监督管理局就发布公告，明令禁止在饲料和动物饮用水中添加“瘦肉精”。而近几年来，各地“瘦肉精”致人中毒甚至死亡的案例还是时有发生。导致双汇瘦肉精事件的原因1.一些养猪户称，他们铤而走险偷偷在饲料中添加“瘦肉精”，无非就是为了使养成出栏的猪看上去卖相好、更容易出手。“使用瘦肉精比不用瘦肉精的猪，每头能多卖几十元钱。”2.一头喂养了瘦肉精的猪要从猪圈走到餐桌上，要经历养殖、收购、贩运、定点屠宰、市场销售等多个环

4、节，经过这层层把关，各环节监管要求本该非常严格，但最终却堂而皇之一路顺利过关，正是流通监管体系疏漏，监管部门层层使用障眼法漏洞百出才催生了这种现象。3.济源双汇虽然宣称其产品经过“十八道检验”，但这些检验中并不包括瘦肉精的检测。报道还引述猪贩曹复兴的话称，济源双汇名义上不收含瘦肉精的猪，但其实专要这类猪，因为“出来的肉好”。“瘦肉精事件”过程：2011-03-15双汇被曝使用瘦肉精猪肉“健美猪”大行其道2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉发表声明致歉2011-03-17商务部派出督导组赴河南督查双汇集团下属企业，农业部：正开展瘦肉

5、精拉网式监测，双汇集团再次声明：济源双汇高管被免产品收回2011-03-23双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。2011-04-01双汇召开万人大会二度致歉拟引入第三方监测产品。2011-04-22双汇公告隐瞒关键数据律师称已涉嫌虚假陈述2011-04-23双汇危机导致发货量骤降或至少损失20亿元2011-04-24双汇承认隐瞒退货承诺。律师：应承担误导责任。结合理论对案例分析：1.从危机的特征看：双汇被曝使用瘦肉精猪肉“健美猪”大行其道体现了突发性和不可预见性。全部直接和间接损失将会超过1

6、00亿元，甚至可能接近200亿元，体现了危机的破坏性。许多超市将双汇的火腿肠等全部下架。体现了危机的紧迫性。事件第二天，双汇集团承认使用瘦肉精猪肉发表声明致歉，体现危机的挑战性和紧迫性。双汇的万人道歉大会，大谈企业损失，还声嘶力竭地大喊“双汇万岁”。体现了危机的情绪失控性。2.8F原则：1.fact（事实）：向公众说明事实真相。2.第一(First)：在其他方面做出反应前率先对问题做出反应。2011年3月16日，危机爆发初期，双汇马上发布官方声明，承认其火腿肠内有瘦肉精的事实。但在其后，04-22双汇公告隐瞒关键数据，律师称已涉嫌虚假陈述。

7、3.迅速(Fast)：处理危机一定要果断迅速。3月17日，双汇集团再次声明：济源双汇高管被免产品收回，紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。体现双汇公司对危机反应迅速，做出应对措施。4.坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪。5.感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。双汇的万人道歉大会没有请消费者代表参加，大谈企业损失，将自己的过错决口不提，还声嘶力竭地大喊“双汇万岁”，种种迹象显示，双汇的道歉诚意不足，私心太重，很像一场危机公关秀。道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和

8、经销商，更像是向职工和经销商道歉。6.论坛(Forum)：在公司内部建立一个最可靠、准确的信息来源，获取尽可能全面的信息。7.灵活性(Flexibility)：对外沟通的内容不是