危机管理论文--企业危机管理中如何与顾客沟通

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1、企业危机管理课堂论文题目企业危机管理中如何与顾客沟通学院商学院专业工商管理班级学号学生姓名指导教师完成日期目录摘要i1.问题的提出11.135次紧急电话11.2为什么要和顾客沟通22.危机沟通理论架构22.1危机和危机管理22.1.1危机的定义22.1.2危机的特征32.1.3危机管理32.2沟通和危机沟通32.3与顾客沟通43.危机管理下与顾客沟通的方法和策略43.1危机前与顾客沟通53.1.1营销指标分析53.1.2处理投诉63.1.3其他的沟通方式73.1.4雷利自行车的衰落73.2危机中与顾客沟通73.2.1与顾客沟通

2、的原则83.2.2沟通计划准备和基本工作93.2.3与媒体合作的技巧93.2.4可口可乐比利时事件和百事可乐针头事件比较103.3危机后的恢复123.3.1美国强生公司泰诺药片中毒事件124.结论13参考文献：14企业危机管理课堂论文摘要市场经济中，任何企业都面临危机，都要进行危机管理，其中沟通是最重要的工具。本文由案例《35次紧急电话》引出话题，指出危机管理中和顾客沟通的重要性。然后，按照罗伯特·希斯的观点将危机管理分成危机前、危机中、危机后三个部分，参考了多部著作之后，总结概括了每个阶段与顾客进行危机沟通的方法和技巧，每部

3、分之后使用案例佐证并作简单评析。关键词：危机管理危机沟通顾客1.14企业危机管理课堂论文1.问题的提出1.135次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳

4、下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32

5、次紧急电话，向东京各大宾馆查询，再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！　　这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。案例评析：此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去。“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡

6、羊补牢，向顾客表明解决问题的诚意，求得顾客的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。试想如果奥达科余没有和这位记者顾客及时有效地沟通，争取到顾客的谅解与合作，明天的《笑脸背后的真面目》要给百货公司带来什么样的负面影响。14企业危机管理课堂论文1.1为什么要和顾客沟通罗伯特·希斯说过：在危机管理中，沟通是最重要的工具，而在企业危机中最常见、最重要的危机沟通是与顾客的沟通，因为企业最终企业是在市场竞争中获得顾客的满意才能长久生存，没有忠诚的顾客与持续扩大的市场占有率，企业就难以长久立足。在市场经济浪

7、潮中，没有一个企业不知道顾客的重要性。顾客并不是直接等于消费者，顾客很大一部分并没有直接购买本公司的产品，但是很多情况下他们都关注着公司，并判断着公司的行为，例如：我并不喝“三鹿”的奶粉，但是我一直都密切关注着“三鹿三聚氰胺”事件，并和周围的人进行讨论和传播。所以，“损失一个顾客就是损失了十个顾客”，处理好与顾客的关系事关企业的发展、品牌的名誉、顾客的满意度等，而处理好与顾客的关系最重要的手段就是：沟通。2.危机沟通理论架构2.1危机和危机管理2.1.1危机的定义关于危机的定义尚未形成一个权威的、统一的定义，为了加深对于“危机

8、”理解，我列举了一些国内外专家、学者的观点。危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。罗森塔尔和皮内伯格危机是会引起潜在负面影响的不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损失。巴顿危机是一个实际威胁或潜在威胁到组织整体的事件。