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《管理沟通论文：企业危机公关的处理与反思》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、课程论文（2012-2013学年第二学期）管理沟通本科生：提交日期：2013年5月29日学生签名：陈梁学号学院机械与汽车工程学院课程编号课程名称沟通与管理学位类别学士学位任课教师教师评语：成绩评定：分任课教师签名：年月曰本科生姓名：陈梁摘要：通过2012年最新发生的儿个引起全社会关注的企业危机公关案例，对企业危机公关处理进行分析，从而得到具体的关于企业危机公关的策略与措施。企业在处理危机公关时，要积极应对，态度端正，策略得当，措施得力，与媒体有效沟通，转危为机，重塑品牌。关键词：企业危机公关；班尼特企业修补形象策略；“毒胶囊”事件；“酒
2、鬼酒塑化剂超标”事件；“万科毒地板”事件企业危机公关的处理与反思所谓“商场如战场”，现代的商业家们总喜欢以战场来比喻商场，金业的生意往来正如往昔的战场交锋，针锋相对；企业家们在商场上的战略性的目光，正如往口将军们充满智慧的眼神，“运筹于帷帐Z中，决胜于千里Z外”。然而，止如兵家孙了在《孙了兵法》屮所说的一样：兵无常势，水无常形。环境总是时刻改变的，商场上总是充满了危机。战场上没有长胜的将军，商场上也没有永不受损的企业。所以，在企业面临危机吋,正是“眺负之数，存亡之理”，不可以不重视。企业危机公关，按照学者罗森塔尔的观点所定义，是指企业在
3、发展过程中面临社会系统的基木价值有严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的危急事件，同时该事件可能会对企业造成巨大的影响和伤害，也有可能让企业在其屮获利。企业危机的类型主要有：人力资源危机产品/服务危机领导危机财务危机安全事故与公共危机对于企业危机，威廉班尼特首创了一套在国际上较为认可的企业形象修补的沟通战略：1、否认。否认指明确表示某事件对社会造成的危害并非企业所为。2、逃避责任。在符合道德原则的前提下，企业可努力逃避危机事件中应该担负的责任。3、减少敌意。企业因错误行动而造成本身的危机，可通过支持与强化、趋小化
4、、差异化、超越、攻击原告、补偿等方式减少敌意。4、亡羊补牢。即金业要表达将采取行动恢复危机前状态，并承诺预防该错误再度发生。对发生的错误，除表示负责与道歉外，还要在语言上或者行为上进行更在。5、承认或道歉。承认与道歉指企业主动认错，承担责任，并期待和寻求原谅。6、更改公司名称。此举意在放弃公司过往污点的历史。企业在发生危机时，与媒体的沟通显得尤为重要。正是“一着不慎满盘皆输”，所以在与媒休沟通时，需要有一定的原则。英国危机公关专家里杰斯特提出了“三T法则冬1＞以我为主提供情况(TellYourOwnTale)2、提供全部情况(TellI
5、tAH)3、尽快提供情况(TellItFast)下面，将对2012年发生的几项在社会上较为著名的危机公关案例事件进行分析。首先是2012年发生的较为出名企业危机公关概况：1參胶袞爭件■275.626华为中兴“咬曲美長家安全"1550.02聲托罗担中虽裁员风波.5793.42丫翟育弱粉频出异物1530.53洁天浑莹化剂超标■4433.728唯兎配诉商标侵权1461.44茅台“鹫h商标引争议■4051.529棉言本草］P0這弱1454.75可口可乐“含氯丁■3941.430犬众指责一汽剽纺技术专利1441.26王石婚变■3385.231归真
6、堂上韦這抵制1352.0MB汇淚劭商标纠纷.2602.232叢牛及生产日期1339.18南山溺“致瘙门”.2580.4□3军克为苹杲N匡为夫溟币道荻1330.19万科燔迪板”辜件■2532.134圣元乳业“刼丁1305.310张裕浓残厅.2530.235本田汽车“退网门^1269.011肯德基“速总T匚2211.836家圧福言真过期辜肉产品1252.812苏泊尔:氏具辽粗窃；上4名挣
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