建设银行云南省分行客户关系管理问题研究

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1、长春理工大学硕士学位论文建设银行云南省分行客户关系管理问题研究姓名：李智娟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张淑杰20100301摘要客户关系管理(CRM)自传入我国后就受到各行各业的青睐，人们试图通过对客户关系管理的研究，努力寻求适合本企业生存和发展的路径。对于资金密集型和客户密集型为主要特点的商业银行来说，研究和实施客户关系管理有着重大的意义。随着国际国内市场竞争的日益激烈，客户成为了银行生存发展的宝贵资源，特别是优质客户资源更是银行获利的重要源泉。因此，研究和实施客户关系管理是银行生存和发展的必然选择之路。本文首先介绍了客户关系管理概述，以及国内外商

2、业银行实施客户关系管理的相关情况，指出实施客户关系管理是建设银行云南省分行为了有效应对同行业竞争的有力措施。同时对建设银行云南省分行现有操作型客户关系管理进行了分析研究，并对其存在的问题进行了深入的探讨。目的在于通过有效的客户关系管理、维护，在实现企业利益与客户利益统一的同时，实现银行价值最大化，最终使CRM成为建设银行云南省分行的核心竞争力。关键词：客户关系管理(CRM)客户满意度操作型客户关系管理客户忠诚ABSTRACTAfterintroducedintoChina,CustomerRelationshipManagement(CRM)hasbeingfav

3、oredbymanypeoplewhohadtryingtoseeksuitablesurvivalanddevelopmentpathforallenterprise．CommercialbanksAscapital-intensiveandcustomer-intensiveforthemainfeatureswantedtoresearchandimplementcustomerrelationshipmanagementhavegreatsignificance．Wimthefiercecompetitionininternationalanddomest

4、icmarkets，thecustomerhasbecomeavaluableresourceforsurvivalanddevelopmentofbanks．Especiallyhigh—qualityclientsaretobeallimportantsourceforbankprofits．Therefore，thestudyandimplementationofCustomerRelationshipManagementhastobeaninevitablechoiceforbanksurvival．Tllispaperhasintroducedanove

5、rviewofCustomerRelationshipManagement，andcustomerrelationshipmanagement-relatedcaseaboutdomesticorforeigncommercialbanks，pointingoutthattheimplementationofcustomerrelationshipmanagementiStheeriectivemeasurewhichbenefitforYunnanbranchofCmnaConstructionBankinordertoeffectivelydealwithco

6、mpetition．Fathermore，ithasanalyzedthatOperationalCustomerRelationshipinYunnanbranchofChinaConstructionBank．anditsproblemswerealsodiscussed．nleaimisthrougheffectivecustomerrelationshipmanagement，maintenancetoberealizationthecorporateinterestsandtheclients’interests，whilealsoenablingban

7、kstomaximizethevalues．Fortheend．1ettingCRMbecorecompetitionforYunnanbranch‘ofChinaConstructionBank．Keywords：CustomerRelationshipManagement(CRM)CustomerSatisfactionOperationalCustomerRelationshipManagementCustomerLoyalty长春理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，《建设银行云南省分行客户关系管理问题研究》是本人在指导教师的指

8、导下，独立