工商银行大庆分行客户关系管理问题研究

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1、■Ｐ单位代码：１０２２０分类号：巧技１密级：Ｊｆｗ作《ＮｏｒｔｈｅａｓｔＰｅｔｒｏｌｅｕｍＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ工商管理祗ｔ专业学位论文论文题目：工商银行大巧分行客户关系管理问题研究ｐＢ硕±生；吴建华Ｔ李绍萍教授张国辉高级经济师指导教师：＾应用研究论文类型：２Ｇ１６年５月２０日Ｉ学位论文堯巧巧黄巧本人所呈交的学位论文是我在指导教巧的指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除文中己经注明引用的内容外，论文不包含其他个人已经发表或撰写过，巧我所知。的巧究成果对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了

2、明确说明并表示谢意。：日期：作者签名学位论文使用授权声明本人完全了解东北石油大学有关保留、使用学位论文的规定。学校有权保留学位论文并向国家主管部ｎ或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，可（＾公布讼文的全部或部分内容。东北石油大学有权将本人的学位论文加入《中国优秀硕±学位论文全文数据库》、《中国博±学位论文全文数据库》和编入《中国知识资源总库》。保密的学位论文在解密后适用本规定。達＊学位论文作者签名：《导师签名；拓日期；（＞／厶５，妙日期；心＇ｂ、５．Thes

3、isformasterofbusinessadministrationdegreeTheStudyofCustomerRelationshipManagementProbleminICBCDaqingBranchCandidate：WuJianhuaTutor：Prof.LiShaopingSeniorEconomistZhangGuohuiSpecialty：MasterofBusinessAdministrationDateoforalexamination：20thMay.2016University：NortheastPetroleumUniversity摘要工商银行大庆分行客户关

4、系管理问题研究摘要工商银行大庆分行作为大庆市金融业的中坚力量，无论是在资产规模还是在客户资源上都取得了明显的成绩。然而，伴随着当地银行业的快速发展，来自各方的竞争压力也越来越明显。银行产品的开发越来越趋于同质化，工商银行大庆分行在保持客户忠诚度和发掘新客户遇到了新瓶颈。因此，深入分析工商银行大庆分行客户关系管理现状和问题，提出具体的改进建议，对于完善客户关系，提升工商银行大庆分行核心竞争力显得尤为必要。论文首先介绍论文写作的背景和选题的目的，概述了国内外研究现状、研究方法以及整体逻辑结构，介绍了客户关系管理的概念、宗旨、特点，以及接触营销理论、4P细分理论、关系营销理论等相关理论，阐述了商

5、业银行客户关系管理实施条件和作业流程，国内外商业银行客户关系管理的应用现状，然后从系统、技术、流程、产品、人员方面等五大方面分析了工商银行大庆分行客户关系管理的现状，探讨了工商银行大庆分行客户管理中存在的问题，包括信息系统建设尚不完善、技术平台适用性有待提高、流程及组织急需变革、产品及服务尚需改进、人力资源管理尚存不足等五方面问题。最后针对客户管理中存在问题，提出了完善工商银行大庆分行客户关系管理的具体对策建议，包括提高和整合数据仓库及信息体系的建设水平、建立和完善以客户关系管理为核心的技术体系、完善和优化基于客户营销的组织架构、丰富以客户为中心的产品及服务模式、重视人的因素确保客户关系管

6、理的成功实施等。关键词：商业银行；工商银行大庆分行；客户；客户关系管理II东北石油大学MBA学位论文ThestudyofcustomerrelationshipmanagementprobleminICBCDaqingBranchABSTRACTICBCDaqingBranchasthebackboneofthefinancialindustry,bothinassetsizeorincustomerresourceshavemadesignificantachievements.However,withtherapiddevelopmentofthelocalbankingsector,

7、competitiveforcesfromallsidesbecomeincreasinglyevident.Bankproductsbecomemoreandmorehomogeneous,ICBCDaqingBranchmaintaincustomerloyaltyandtoexplorenewcustomersencounteredabottleneck.Therefore,in-depthanalysisofIC