建设银行黑龙江省分行客户关系管理研究

《建设银行黑龙江省分行客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、（工商管理硕士）建设银行黑龙江省分行客户关系管理研究STUDYONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFCCBBANKINHEILONGJIANGPROVINCIAL宋巍2012年12月国内图书分类号：学校代码：10213国际图书分类号：密级：公开工商管理硕士学位论文建设银行黑龙江省分行客户关系管理研究硕士研究生：宋巍导师：王伊芹副教授申请学位：工商管理硕士所在单位：建行黑龙江省分行答辩日期：2012年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:U.D.C.:ADisser

2、tationfortheDegreeofMBASTUDYONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFCCBBANKINHEILONGJIANGPROVINCIALCandidate：SongWeiSupervisor：Prof.WangYiqinAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：ChinaConstructionBankHeilongjiangBranchDateofDefense：December,2012Degree-Offering-Instit

3、ution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着中国金融市场的逐步开放，我国银行业面临着前所未有的市场竞争，而其中客户尤其是优质客户竞争日趋激烈。如何吸引并有效的保留客户已经成为新格局下银行业的一个研究课题。本文以建设银行黑龙江省分行为研究对象，站在客户关系管理的角度考虑，以客户关系理论的深入分析为前提，对建设银行黑龙江分行客户关系管理的实施现状进行了全面的剖析，并试着找出了客户关系管理实施中存在的问题。然后从经营理念、组织机构、客户管理、技术管理、人力资源等方

4、面找出了CRM实施问题的成因。接着，有针对性地从战略规划的制定、组织结构重组、客户发展完善、CRM分析系统的建立、客户经理制的完善五个方面，提出了完善建设银行黑龙江省客户关系管理方案设计，最后提出从文化、组织、资源等工作措施，保障客户关系管理的实施。本课题的研究从实践案例出发，对建设银行黑龙江省分行CRM的完善有指导意义，同时对其它国有商业银行的管理，尤其是客户关系管理，有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理；银行；营销管理；保障措施-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththeprogressi

5、veopeningofChina'sfinancialmarkets,domesticbanksarefacingwiththefiercemarketcompetition.Thefuturecompetitionbetweencommercialbanksmainlyfocusesonthecustomers，especiallythehigh-qualityones.Sohowtoattractandretaincustomerseffectivelyhasbecomeanimportantsubjectofthe

6、bankingsectorinthenewpattern.TheobjectofthisarticleisHeilongjiangprovincialbranchofCCBBank.Startingfromtheconceptofcustomerrelationshipmanagementandbaseonthein-depthanalysisofthecustomerrelationshipsrelevanttheories,thepaperconductsacomprehensiveanalysisofthecurr

7、entsituationofthebranch,andidentifiesproblemsintheimplementationofCRM.Then,targetedbranchcomesupwiththeperfectdesignofcustomerrelationshipmanagementsolutions,fromthestrategicplanning,organizationalrestructuring,customerdevelopment,CRManalysissystem,andCustomerMan

8、agersystem.Final,thepapergivestheimprovingsafeguardsforCRM,fromareassuchasculture,organizations,resourcesandevaluation.Baseonthepracticestudy,thepapercouldguid