基于顾客满意的服务企业质量成本研究——以餐饮企业为例

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1、浙江工业大学硕士学位论文基于顾客满意的服务企业质量成本研究——以餐饮企业为例姓名：张梦梦申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：秦辉20081201浙江工业火学硕{：学位论文基于顾客满意的服务企业质量成本研究——以餐饮企业为例摘要质量和成本，是涉及到企业核心竞争力的两大重要因素。当今企业面临复杂多变的竞争环境，企业的经营管理无时无刻不需要完善，而管理者在质量和成本的取舍上往往显得矛盾重重。质量成本管理的理念正是要在质量和成本之间找到一个“切合点"，使企业获得最大利润和相应的竞争力。该理念从提出

2、到现在，虽得到广泛的认同，但是无论是国内还是国外学者，大多是基于制造企业对其进行研究和改善，忽略了在社会经济中地位日益攀升的服务型企业。在这个背景之下，如何在服务企业的质量和成本中找到这个“切合点’’，无论是对质量成本管理理论本身，还是对服务企业以及整个社会经济都显得尤为重要。本文借鉴传统质量成本的构成界定方式，首先阐述服务的质量成本构成，再分析已有的关于质量水平的传统质量成本模型的缺陷并对其进行改进，提出了基于顾客满意的服务企业最佳质量成本模型。基于这个模型提出了几个假设，并选择餐饮企业进行实

3、证分析。研究餐饮企业质量成本各构成要素(基于质量总成本的相对数)以及质量总成本(基于营业额的相对数)与顾客满意的相关关系并得出餐饮企业顾客满意度越高质量成本相对越低的结论。本文研究的目的在于帮助服务企业管理者设定适宜的质量成本项目并找到降低成本和提高服浙江工业人学硕上学位论文基于顾客满意的服务企业质量成奉研究务质量的最佳途径。关键词：质量成本，顾客满意，质量成本模型，服务企业H浙江工业火学硕{：学位论文基于顾客满意的服务企业质量成本研究CoSToFQUALITYINSERVICEINDUSTRY

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