基于顾客满意的x餐饮企业服务策略分析

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1、第一章绪论整个餐饮行业来说，这种服务策略同样有着普适性，对于餐饮行业的服务管理理论的发展有着积极地作用。1.2服务管理研究的兴起与发展1、服务管理研究的兴起服务业的孕育是跟经济的发展密不可分和息息相关的。经济的发展分为三个阶段：第一，前工业化社会是指在生产力低下的背景下绝大多数人此时的生活状态只是维持生存，人们的生活条件受到诸多因素影响比如天气、土壤以及水源等，所以仅仅依靠体力和传统的习性在农林牧渔业生产劳作；第二，工业化社会是指人们更关注降低成本和提高产量之间的关系，这时的主导性活动是物质产品生产，人们开

2、始了一场与工厂中的机器设备打交道的时期，劳动者创造的价值被资本家剥削；第三，后工业化社会是指人们关注的焦点由物质产品转向了生活质量，是由健康、娱乐以及教育等等方面的服务水平决定。哈佛大学的社会学教授丹尼尔·贝尔认为经济发展的阶段性转变从不同的方面促进了服务业的发展。首先，工业化的进程带动了服务业的发展，比如机器设备的兴起，使得更多地工人从事像维修和保养之类的非生产性工作；其次，人口的增长和物质产品消费的不断增多，批发、零售以及银行等行业也得到适当发展；再次，收入的提高，人们用于食品和生活必需品的花销逐渐减少

3、，更多地用于服务消费。20世纪60年代之后，伴随着服务业的迅猛发展，市场竞争日益进入服务竞争的行列，然而服务企业出现了诸多问题和困难亟待解决，诸如：怎样获知顾客感知的服务质量，怎么通过解析和管理顾客关系中的服务因素得到长期的竞争优势。但是以前的理论是建立在物质产品生产基础之上的“科学管理”理论，这就急需一个系统的理论为服务竞争作指导。“服务管理”应运而生。2、服务管理研究的发展服务管理已经成为国内外管理界专家学者研究的热门理论，并且取得了非常可观的成果。起初一些北欧的营销人员根据营销活动中的服务、服务产出和

4、服务传递过程的特性进行研究，总结成一系列的“服务营销”理念，这些理念的诞生为之后服务管理的奠定了重要的基础。20世纪80年代，格朗鲁斯（Gronroos）和阿尔布里奇（Albrecht）两人都咱们同把顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。格朗鲁斯（Gronroos）在1990年出版的《服务管理与营销》指出，目前的市场处于服务[7]竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略。80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡徳彼尔特大学等院校的学者们对“服务管理”的研究更进一步。汉斯凯特（Heskett）

5、探讨了影响利润的变量及相互2第一章绪论[8]关系，提出了用“服务利润链”来形象的表述变量之间的关系。20世纪90年代末，我国的专家和学者在服务管理的研究上也取得了显著地成效。中山大学、天津理工学院、南开大学等院校的教授和学者深入研究了服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销和旅游管理等热点问题，对服务利润链进一步解析，并且取得了突破性进展。1.3研究的内容、方法与思路1、研究的内容本文共分六部分，第一章绪论，简介本文的选题背景、研究意义、内容与方法等，为主题研究提供必要的认识背景。第二章服务管理的相关理论，

6、详细的介绍了有关服务管理的相关知识，为餐饮行业设计服务策略提供理论依据。第三章从服务管理的角度重点分析海底捞的管理经营模式，将其作为成功的案例进行剖析。第四章结合X餐饮企业的实际情况，对其进行问卷调查，通过分析问卷找出X餐饮企业服务管理方面存在的问题。第五章对X餐饮企业进行盈亏平衡分析，找出针对X餐饮企业有效的服务策略。最后一部分为结束语，对本文进行简要总结。本文从理论探析入手，首先介绍了服务管理相关理论，进而分析了海底捞成功案例的管理模式，在此基础上提出了餐饮企业基于顾客满意的服务策略，并就X餐饮企业具体

7、案例进行了实证研究。2、研究的方法论文研究的过程中，主要采用了以下几种方法：（1）文献法：这是本文研究的主要方法。通过多种渠道广泛收集尽可能全面的相关文献，查阅国内外特别是国外有关服务管理的相关理论，进行纵向及横向对比、归纳和整理，借鉴其理论精华，为论文的撰写提供充足的理论支撑。（2）问卷调查法：本文研究的是以顾客满意度为导向的服务策略，结合X餐饮企业的实际情况，设计顾客和员工满意度调查问卷，通过对X餐饮企业的员工和顾客进行问卷调查，准确的了解X餐饮企业员工和顾客期望的服务质量、感知的服务质量，通过问卷的数

8、据分析X餐饮企业服务上存在的问题。（3）案例研究法：以海底捞为案例，结合理论知识，通过对海底捞服务质量的分析，总结出海底捞成功背后的经验，利用得出的结论与X餐饮企业相结合，提炼出针对X餐饮企业服务问题的解决方案。（4）实证法：为检验本文所设计的服务策略的可行性，通过实证法对此进行了验证。（5）定量分析法与定性分析法相结合：通过查阅文献，定性的分析现代餐饮服务业发展趋势、特点以及存在的内在问题；通过问卷调查提供的真