基于顾客满意的x餐饮企业服务策略研究

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1、基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究StudyonServiceStrategyofXCateringBasedonCustomerSatisfaction学科专业：企业管理研究生：李玮指导教师：刘希珍副教授天津大学管理学院二零壹叁年十二月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论

2、文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要服务业的兴起和快速发展，提高了人们的生活水平，是国民经济的重要组成部分，大力发展服

3、务业已成为国民经济可持续发展研究的重要课题。餐饮业作为服务业的一种，有着独特的服务管理模式。随着经济的发展，餐饮业也有了显著地发展，但是配套的服务质量却没有赶上经济发展的脚步，因此出现了餐饮业服务管理的瓶颈，顾客的满意度不高。本文以X餐饮企业为背景，以顾客满意度为基础，探索针对X餐饮企业的服务管理策略。本文首先对服务管理的相关知识进行了回顾和梳理，作为本文的理论基础；其次通过分析海底捞的成功管理模式，将服务质量作为切入点，把顾客和员工满意度作为测量对象，总结经验，并将经验上升到理论的高度，以期从中找出适合X餐饮

4、企业的服务管理策略；再次，结合影响服务质量的相关要素和X餐饮企业的实际情况，设计顾客和员工满意度调查问卷，通过对调查对象的调查，用SPSS18.0这种社会学统计学软件对调查结果进行可靠性和有效性的检测，证明调查问卷中测评指标体系是有效的，然后再根据结果的均值进行服务质量分析；最后，通过对X餐饮企业进行盈亏平衡分析，得出服务利润链的良性循环只能通过提高服务质量来得到的结论，本文的最后一部分就是以顾客满意度为基础制定X餐饮企业的服务管理策略。关键词：顾客满意度；服务利润链；员工满意度；服务质量；餐饮业ABSTRAC

5、TWiththerisingandquickdevelopmentofserviceindustry,improvingthepeople'slivingstandards,isanimportantpartofnationaleconomy,todeveloptheserviceindustryhasbecometheimportantsubjectofnationaleconomysustainabledevelopmentresearch.Withthedevelopmentofeconomy,there

6、staurantindustryhasdevelopedsignificantly,butthequalityofservicedidnotcatchupwiththepaceofeconomicdevelopment,thusappearedthebottleneckofcateringservicemanagement,andcustomersatisfactionisnothigh.Onthebasisofcustomersatisfaction,wewanttoexploreXcatering'sser

7、vicemanagementstrategyofenterprises.Thisarticlefirstlyreviewstherelevantknowledgeofservicemanagement,asthetheoreticalbasisofthisarticle;Secondly,throughtheanalysisofthesuccessofhaidilaomanagementmode,theservicequalityasastartingpoint,customerandemployeesatis

8、factionasthemeasuringobjects,wesumupexperienceandriseittotheheightofthetheory,inordertofindsuitableforXservicemanagementstrategyofcateringenterprises;Again,incombinationwiththerelevantfactorsaff