大型餐饮企业顾客满意度研究——以石家庄市光明渔港为例

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1、密级：河北地质大学硕士学位论文大型餐饮企业顾客满意度研究--以石家庄市光明渔港为例论文作者：刘秀秀学生类别：全日制一级学科：工商管理学科专业：企业管理指导教师：蒙玉玲职称：教授DissertationSubmittedtoHebeiGEOUniversityforTheMasterDegreeofBusinessManagementStudyontheCustomerSatisfactionofLargecateringenterprise-withShijiazhuangGuangmingyugangforexamplebyLiuXiuxiuSupe

2、rvisor:Prof.MengYulingJune,2016原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：日期：关于学位论文版权使用授权的说明本人完全了解河北地质大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定：学校有权采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论

3、文；学校有权提供本学位论文全文或者部分内容的阅览服务；学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流；学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：日期：导师签名：日期：摘要“民以食为天”，餐饮行业已经是人们的消费需求中发展进度和增长速度较快的行业，也是目前消费市场其中一大亮点。然而，我国的餐饮型企业的总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应市场竞争的要求。伴随着全球竞争日趋激烈，各大餐饮企业的经营面临前所未有的压力，因而对顾客满意度的研究成为理论界和企业关注的焦点。鉴

4、于此，研究大型餐饮业的顾客满意度，并构建其顾客满意度测评指标体系和模型，对大型餐饮企业改善服务质量和提升市场竞争力具有十分的重要意义。本文以石家庄市光明渔港为例，在借鉴前人研究的成果基础上，首先，运用文献归纳法，对国内外有关顾客满意度的研究成果进行了概括和评述；其次，采用层次分析法并结合我国大型餐饮企业的特征，有针对性地构建大型餐饮企业的顾客满意度测评指标和模型；再次，选取了石家庄市光明渔港的5家门店进行了问卷调研，并采用统计软件SPSS17.0对问卷调查数据进行信度分析、因子分析、相关性分析和回归分析，从而总结出影响光明渔港餐饮企业顾客满意度的关键因

5、素；然后，阐述了光明渔港餐饮企业提升顾客满意度的对策与建议，研究成果的实施将有助于光明渔港餐饮企业全面提升市场竞争力，也为类似的其它大型餐饮企业的可持续发展探索出一条具有较高参考价值的思路；最后，提出大型餐饮企业顾客满意度的提升策略，包括：提高顾客对餐饮企业产品质量认知；注重顾客的消费体验；情感营销提高顾客满意度；加强顾客关系价值管理等。本研究的创新之处有：（1）在研究角度上，立足于石家庄市光明渔港餐饮企业。从一个更具体的角度出发，研究影响大型餐饮企业顾客满意度的因素，针对企业存在的实际问题，有根据地提出提高大型餐饮企业顾客满意度的建议与策略，而此类研

6、究在石家庄尚属空白；（2）在研究方法上，运用实地访谈法、个案研究法、资料分析法，并结合大型餐饮行业特点和发展现状，构建大型餐饮企业顾客满意度模型并进行实例分析，使论文研究具有一定的实证性和科学性。关键字：大型餐饮企业；顾客满意度；满意度测评模型；营销对策IAbstract"Foodisnecessaryforpeople",therestaurantindustrydevelopsfasterthanotherindustryinthedevelopmentprogressandthegrowth,alsoisoneofthemajorhighligh

7、ts.However,theoveralllevelofdevelopmentandtheconceptofservicemarketingmanagementofcateringenterprisescannotmeettherequirementsofmarketcompetition.Withtheincreasinglyfierceglobalcompetition,restaurantenterprisesfaceunprecedentedpressure,andthuscustomersatisfactionstudiesbecomethe

8、focusoftheoristsandbusinessconcern.Inviewofthis