大型超级市场顾客满意度研究——以乌鲁木齐市家乐福超市为例

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1、分类号：密级：学号：2009111047单位代码：10759石河子大学硕士学位论文大型超级市场顾客满意度研究---以乌鲁木齐市家乐福超市为例学位申请人张晓瑛指导教师汤莉教授申请学位门类级别管理学硕士学科、专业名称管理学、企业管理研究方向现代企业管理所在学院经济管理学院中国〃新疆〃石河子2012年06月StudyonCustumerSatisfactionofMeasurementofSupermarket---TakejialefuSupermarketofwulumuqiforExampleADissertatio

2、nSubmittedtoShiheziUniversityInPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofmasterofManagementByZhangxiaoyingDissertationSupervisor:Prof.TangliJune,2012石河子大学学位论文独创性声明及使用授权声明学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是在我导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究

3、成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明并表示谢意。研究生签名：时间：年月日使用授权声明本人完全了解石河子大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文学校图书馆保存并允许被查阅。有权自行或许可他人将学位论文编入有数据库提供检索服务。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日摘要当今经济迅速增长，零售业市场竞争日趋激烈。大型超市作为零售业的典型

4、业态，也意识到保持顾客满意是应对激烈竞争、保持较高市场占有率和取得经济效益的重要保障。本研究选取乌鲁木齐市的家乐福超市作为测评对象，通过对顾客满意度测评的深入学习与研究，学习借鉴国内外测评模型的基础之上，构建具体的顾客满意度测评模型和测评指标体系，对家乐福超市的顾客满意度进行实际测评，从而为家乐福超市的经营管理从理论与实践两个方面提供建议，同时为疆内其他较大的超级市场的经营管理决策提供建议和对策措施。本文第一章主要介绍研究背景、研究目的和意义、论文的结构和创新点。第二章是相关理论基础，对顾客满意度及相关概念进行了阐述

5、，为顾客满意度研究提供理论支持。第三、四、五章是本论文的核心部分。第三章在对ACSI和ECSI模型等国内外常用模型进行借鉴学习，对各个模型进行比较分析，为本文构建顾客满意度测评模型提供借鉴。第四章结合大型超市特点，构建了大型超市顾客满意度测评模型和测评指标体系。第五章基于家乐福超市进行测评，设计调查问卷、实际发放问卷并且获取数据，对问卷的效度、信度及相关度进行检验，根据调查取得数据得出顾客满意度的值。第六章针对测评结果，发现超市当前的不足，针对性的提出相关改进措施和建议，具体包括形象、价格、商品、环境、设施、服务等几

6、个方面。第七章，研究结论的总结，指出本次测评研究的贡献和不足，并对未来顾客满意度研究进行展望。在测评得出顾客满意度分值的基础之上，从价格、服务以及超市政策方面提出建议和相关措施。为疆内其他一些大中型超市的经营管理提供借鉴。关键词:顾客满意度；顾客满意度测评；大型超市；指标体系；IIAbstractWithtoday’sglobaleconomygrowrapidly,competitionoftheretailmarketisgettingsointensified.Asatypicalformoftheretail

7、industry,large-scaleSupermarketshavealreadyrecognizedthatonlyconstantlycreatingandmaintainingcustomersatisfactionistheimportanttolong-termbenefits,todealwithseveremarketchallenges,thisstudyselectsjialefuSupermarketwhichislocatedinWulumuqiofxinjiangasthestudyobj

8、ect,conductsin-depthsurveyoncustomersatisfactionmeasurementprocessesandmethodstoestablishspecificCSIevaluationmodelandindexsystem,seekdisparityandshortcomingsthroughinvestig