大型超级市场顾客满意度研究

《大型超级市场顾客满意度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、江苏大学硕士学位论文着学术界对顾客满意度测评方面的研究有了实质性的进展。SCSB预示着顾客满意度测评不仅对微观单位一一企业有相当重要的指导意义，而且可以作为一个宏观经济指标，用来预测国家经济的运行质量。美国国民经济研究协会(NERA)委托美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NORC)等机构，在研究建立瑞典SCSB的基础上，从1990年开始进行了关于建立美国顾客满意指数(简称ACSI)的调查和研究。1994年ACSI正式启动，通过电话访问的方式收集来自全美国的资料并输入模型，代表性的样本是最近购买或使用各种产品或服务的顾客。SCSB调查了大约25000个顾客，AC

2、SI调查了大约50000个顾客，大多数公司都调查了250个顾客。并以此确立了其在顾客满意指数测评理论和实践方面的权威地位。欧洲顾客满意指数模型(ECSI)的研究由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助完成。1999年，欧洲顾客满意指数研究小组在12个欧盟国家进行了调查，不同的国家所调查的行业有所不同。1995年，新西兰、加拿大和中国台湾地区，开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数；1998年，韩国、马来西亚开始实施有关建立顾客满意指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满

3、意指数体系。从行业和宏观的角度来看，这些顾客满意指数被广泛运用于发达国家的重要行业和经济部门，这些研究对促进发达国家的整体顾客满意水平的提高作出了巨大的贡献。瑞典、美国、欧洲以及其他国家的顾客满意指数模型虽然有所差异，但它们都是以因果关系模型为基础的。同时，各个国家或地区在调查时均以品牌或企业为对象，然后通过一定的加权方法将其汇总成行业的顾客满意指数、部门的顾客满意指数，最后形成国家的顾客满意指数。国外有些学者对零售行业或超市的顾客满意进行了研究。Fornell曾利用ACSI的数据比较不同行业中期望对顾客满意度的不同因素陆1；Oliver讨论了零售行业具体顾客满意过程

4、的测量和评价旧；Parasuraman，Zeithaml及Berry于1988年建立了评价服务质量(即顾客满意度)的SERVQUAL量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性五种。SERvQUAL量表是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基4江苏大学硕士学位论文础之上，通过对顾客服务预期(应当怎样)与顾客服务体验(实际怎样)之间的差距的比较分析来衡量。SERVOUAL量表通常选择22个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表

5、明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远即顾客感知的服务质量越低。2001年西班牙的四位学者在SERVQUAL量表的基础上利用因子分析进一步确定了大型超市的质量因子口1。1．2．2国内研究现状我国在20世纪90年代后期启动了顾客满意度指数的研究工作。顾客满意度测评在中国的发展，经历了从导入顾客理念、开展较为简单的顾客调查、学习和引进国际上通用的顾客满意度测评方法的过程似1。1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。1998年，清华大学中国企业研究中心在学习国外模型的基础上，推出了中国顾客满意指数(ChinaCustomerSatisfac

6、tionIndex，CCSI)模型并开始在一些行业试运行。CCSI的基本测评模型吸收了瑞典、美国等顾客满意指数测评模型的优点，并结合了中国消费者行为的实际特点而构建。2000年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题"研究项目甜中国用户满意度指数构建方法研究’’，为在我国建立国家级用户满意度指数莫定了基础，此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。作为地区性或行业的测评工作，上海市质量协会用户评价中心与上海市出租汽车管理处合作，‘自t997年7月开始进行连续性的上海市出租汽车乘客满意度指数的测评工作，并相继开展

7、了上海市假日旅游环境CSI、超市行业CSI、物业管理CSI、市内公共交通CSI乃至城市交通CSI等行业和300余项产品与服务的CSI测评和评价。这对促进产品和服务质量的改进、提高管理水平、满足广大顾客需求等方面发挥了很好的作用。从2000年4月启动和实施上海顾客满意指数(ShanghaiCustomerSatisfactionIndex，SCSI)咖。从2003年开始，清华大学中国企业研究中心以第三方的形式，正式对国内各种消费品和服务进行用户满意指数调查，并与中国质量协会合作，向全社会消费者正式公布各企业主要品牌的用户满意指数。n加我国部分学者也曾尝