服务经理索赔培训系列课程

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1、服务经理索赔培训系列课程课程目录保修政策索赔结算DMS系统保修服务标准定义：指产品在规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、材料等质量问题引起的机件损坏，无偿为客户维修或更换零部件，以保证用户正常使用。保修服务标准保修原则：1、用户自购车之日起二年或五万公里（CVT变速箱保修三年或八万公里）；2、用户正确使用的前提下造成的损坏,经服务站鉴定属质量问题的给予保修；3、各大总成出现质量问题,原则上以修复为主。保修期限1、二年或五万公里；2、一年半或三万公里；3、一年或二万公里；4、六个月或一万公里；5、三个月或五千公里；5、空调系统保用一年

2、；6、装配、调整类的维修项目保三个月或五千公里；7、其他未注明的六个月或一万公里。注：时间和里程期限，其中一项超过视为保修期满。保修服务标准保养强保的重要性：汽车的使用寿命、工作的可靠性和使用的经济性，在很大程度上取决于初次走合保养。强保期限：2500－3000KM或3个月（众泰008系列）1000－2000KM或1个月（奥拓）1500－2500KM或3个月（朗悦）注：时间和里程期限，其中一项超过视为保修期满。例行保养：每行驶5000公里保养一次。▲未进行强制保养或例行保养的车辆不享受后续的保用。保修服务标准外出救援外出条件：1、车辆故障不

3、能行驶；2、接到众泰售后服务部通知。派工：1、服务站填写《外出服务申请表》传真至售后服务部审批。2、特殊情况先电话联系区域服务经理，再补办《外出服务申请表》审批手续。保修服务标准不予保修的项目1、没有按《保修手册》规定定期到众泰服务站进行保养的车辆；2、没有按使用说明书正确使用导致车辆故障和零部件损坏的；3、擅自改动原车设计或改装附件引起故障的车辆；4、车辆已发生故障,用户带故障行驶引起继发性故障的；5、用户自行换件或使用非原厂件的车辆；6、非质量原因造成交通事故引起故障和损坏的车辆；7、车辆发生严重故障，未保护现场或因丢失故障件以致无法判

4、明事故原因的；不予保修的项目8、因不可抗拒力造成故障和损坏的车辆；9、由于保管不善或人为造成的故障；10、出现故障后用户有意破坏故障原始状态造成无法鉴定的或有欺骗行为的；11、易损件；12、一般低值的维修辅料；13、用户因维修车辆的间接损失；14、超出保用范围发生的费用；15、特殊降价处理的车辆。课程目录保修政策索赔结算DMS系统保修服务流程用户申报系统上报、单据、旧件返回服务站鉴定索赔科审核单据旧件开据结算通知服务站开发票财务审核结算付款NNN公司领导审批●PDI（新车整备）费●强制保养费●质量索赔费●其他费用●外出施救费●特殊费用●服务

5、活动费索赔业务PDI费是指客户购买新车，经销商交车之前，服务站对车辆进行检查，以确保交到客户手上的车辆完好无损。DMS系统录入●索赔管理索赔申请经销商固定费用索赔申请单，点击新增，输入VIN号等相关信息后点击保存。●申请单类型选PDI费用。●系统自动审核PDI费用，车辆售出后不能申报。●系统上单据不需要打印。索赔业务（PDI）结算凭证●根据车辆配备的保养手册上的《众泰汽车新车整备检验单》上的内容检验车辆，并记录检验结果，如有质量问题，按索赔流程进行质量索赔。●《众泰汽车新车整备检验单》上需客户和检验人员签字认可，并盖上服务站的章。●在单据右

6、上角填上系统里相对应的单据编号后七位。●将单据剪下于次月五号前和其他结算单据一起返回售后服务部结算。▲未盖章、无客户、检验人员签字确认、未上系统申报的《众泰汽车新车整备检验单》不能结算。索赔业务（PDI）强保期限：2500－3000KM或3个月（众泰008系列）1000－2000KM或1个月（奥拓）1500－2500KM或3个月（朗悦）注：时间和里程期限，其中一项超过视为保修期满。例行保养：每行驶5000公里保养一次。▲未进行强制保养或例行保养的车辆不享受后续的保用。索赔业务（保养）DMS系统录入：●索赔管理索赔申请经销商固定费用索赔申请单

7、，点击新增，输入VIN号等相关信息后点击保存。●申请单类型选强制保养或例行保养。●系统自动审核强制保养或例行保养。●系统上单据不需要打印。▲奥拓的强保应根据服务站有无交纳服务保证金和客户是否有带油品来选择。索赔业务（保养）●有保带油品：服务站缴纳了保证金，用户自带油品●有保不带油品：服务站缴纳了保证金，用户未带油品●无保带油品：服务站未缴纳保证金，用户自带油品●无保不带油品：服务站未缴纳保证金，用户未带油品奥拓的强保类型索赔业务（保养）结算凭证●根据车辆配备的保养手册上的《新车强制保养登记卡》上的内容给车辆进行保养。●保养项目完成后，请客户

8、在《新车强制保养登记卡》上填写意见并签字确认。●在《新车强制保养登记卡》右上角编号处填上系统里相对应的单据编号后七位。●按提示剪下《新车强制保养登记卡》财务联于次月五号前和其他结