汽车专业服务经理索赔培训.pdf

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1、汽车专业服务经理培训1单元七:管理索赔•正确理解索赔规定单元一:•管理索赔主要指标品牌管理单元九:单元二:经营分析客户满意度单元八:单元三:抱怨处理角色认知专业服务经理单元七:单元四:管理索赔人力资源单元六:单元五:管理6S管理核心流程2目标•有效地进行索赔管理单元一:品牌管理单元九:单元二:经营分析客户满意度单元八:单元三:抱怨处理角色认知专业服务经理单元七:单元四:管理索赔人力资源单元六:单元五:管理6S管理核心流程3正确理解索赔规定•三包的定义•保修程序及手续•维修保养规定•奔奔轿车保修规定•不予保修规定•保修费用结算管理规定•服务中心三包结算业务流程•长安轿车销售公司三包审核流程

2、•索赔件管理4正确理解索赔规定•三包的定义：包修、包换、包退，0.2%折旧费•保修程序及手续：在购车后60天或行程2000±500公里（以先到者为准），客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。车辆在保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的VIP卡。5正确理解索赔规定•维修保养规定：免费走合保养里程和时间规定、免费走合保养的内容（共23项）、例行保养规定•奔奔轿车保修规定–从购车

3、之日起（以购车发票日期为准），除易损件外，质量保修期限为24个月或五万公里（任一条件超出，即超出质量保修期）。–在质量保修期内零部件的更换和维修，不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。–易损件，如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、车镜、地毯、随车工具，三包期为一个月或2500公里。6正确理解索赔规定•不予保修规定：1汽车的车辆识别代号、发动机号等内容与所持长安轿车VIP卡不符者。2不按规定进行免费走合保养的。3不按《长安奔奔使用说明书》上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液或

4、不进行定期维护保养而引起的非正常磨损和损坏。4因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏。5因交通事故造成的损坏。6超出保修时间或里程的零部件。7在保修期内，汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故，客户未经长安轿车销售公司客户服务部或服务中心同意，自行解体、修理、更换零件等，造成无法进行质量分析的。8当汽车发生故障、客户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏，或到非服务中心修理过的车辆因其修理质量引发的问题。9未经长安公司同意，客户对车辆自行改装、加装、改型或使用非装车件造成的车辆损坏。10因有缺陷而明示降价出售的车辆（缺陷部位）。11因使用保管不善造成外观、零部件锈蚀和损坏的。12

5、走合保养后每隔5000公里，未参加例行保养的，其后续的时间和里程内，不予保修。13车辆通过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或行驶不当，导致发动机进水，引起连杆弯曲、断裂、缸体等机件损坏的，不予保修。14由于客户超载造成整车或零部件的损坏，或丧失使用功能的，不予保修。15没有按照《长安奔奔使用说明书》上规定使用，以及使用不当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏。16车辆正常修理期间的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。17当客户车辆无法确认行驶里程时，从购车之日起每天按200公里计算，如有保修记录的从保修日算起。7正确理解索赔规定•保修费用结算管理规定：–保修费用的组

6、成（走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、救急费、商誉索赔费、旧件回收运输费、其它特殊用途发生的费用）–保修费用的结算标准及要求：220元/辆、工时费=工时定额×工时单价……•服务中心三包结算业务流程•长安轿车销售公司三包审核流程•索赔件管理8管理索赔主要指标•索赔申报情况•索赔实际理赔情况•申报与理赔差异分析及处理•索赔类投诉分析及处理•三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）9管理索赔主要指标•索赔申报情况•索赔实际理赔情况•申报与理赔差异分析及处理笔数金额月去年今年去年今年申报实赔差异10管理索赔主要指标•索赔类投诉分析及处理–投诉数量–投诉分类（备件供应、产品质量、维修

7、质量、服务态度、政策理解等）–抱怨程度（一般、严重）–原因分析–处理方法–预防措施–措施实施与跟踪11管理索赔主要指标•三包费占比（与总维修收入、与总备件采购）–三包费与总维修收入占比=三包费收入÷同期总维修收入×100%–三包费与总备件采购占比=三包备件成本÷同期总备件采购成本金额×100%12管理索赔主要指标某服务中心今年二季度的三包结算费为5万元，其中的备件成本是3万元。同期该服务中心向长安采购备件的总成本是6万元，同期其正常