汽车专业服务经理培训单元5核心流程练习

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1、一、迎接客户预约保养的老用户(中A89A89,张先生，已经到39900公里了)如约来到服务站,前台服务专员王五负责接待……序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1主动上前迎接客户2引导客户将车开至预检工位3为客户打开车门4微笑问候5认真听取客户需求，询问车辆情况1二、互动检查中A89A89的张先生和王五在预检工位……（以下内容仅供用户观看）用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1将客户车辆套上“防污四件套”2与客户一

2、起进行互动检查，包括车辆功能、物品和外观3耐心倾听客户对故障的描述和维修意向4理解客户的需求，并复述确认5填写《互动检查表》（特别是油量和贵重物品两栏）6请客户签字确认7提醒客户随身携带车上的贵重物品8索取车钥匙、行驶证和长安轿车VIP卡（三包内客户）2三、故障确诊中A89A89在诊断中……（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看）维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户称不能等待到货。客户询问能否上网。序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利

3、用客户以往修车档案来帮助2碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助……3经过详细检查，确定维修项目4查询相关备件情况，并告诉用户……5估算完工时间和费用并向客户说明6……将维修派工单的呈给客户核对7请客户在维修派工单上签字确认，并指示签字位置8将客户联交客户保存，作为接车依据9询问客户是否有熟悉的维修工……10询问客户等待方式3中A89A89在派工中……四、维修派工序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1维修主管优先分派返修及预约车辆2记录维修进度管理板3将派工单放在驾驶室仪表台板上,明确具体地分配维

4、修工人执行维修4如属于非维修技术原因—原工人优先5属于维修技术方面原因……4中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水……（以下内容仅供用户观看）用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用…五、车辆维修序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1应仔细阅读、确认维修派工单，在维修前完全了解车辆故障信息2应在确认备件仓库有相应备件、专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业3在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系4根据维修派工单上维修项目进行自检5维修结

5、束后，检查维修项目和更换的零件，确认故障排除6在维修派工单上签字7通知质量管理员进行验车5中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮……六、完工检验序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1检验项目并核对有无遗漏2优先检验返修、安全性等方面的维修3发现问题必须采取相关纠正措施4完检后,填写质量保证书5将单据和车辆交清洁人员6中A89A89张先生来接车……七、交车序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1陪同客户查看和核对车辆的维修情况2（当着客户的面）取下防污四件套3非索赔车辆的修理，返还旧件4

6、解释维修项目和内容5建议注意事项和下次保养时间6确认电话回访的时间和形式7陪客户到结账处8收回客户联的维修派工单9将客户介绍给结算员相互认识10将结算材料交给结算人员准备结算7中A89A89张先生正在结帐……八、结算序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1复核费用是否正确2向客户逐项解释维修项目及费用3打印费用清单并单交客户签字确认4结账后交发票和维修清单联给客户5表示感谢，并祝客户平安8王五送中A89A89张先生离开……九、与客户道别序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1车钥匙、行驶证、《质保书》

7、等交客户2派发名片3车边与客户道别，表示谢意4完善客户档案5资料存档9十、维修回访中A89A89张先生提车后的第三天，接到了服务站回访的电话……（以下内容仅供用户观看）正在开车的张先生称现在不方便，二十分钟后再打来……二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的内饰，并且意见较大……序号标准要求缺失说明合格不合格不涉及1交车后三日内对客户进行100%回访2询问客户是否方便接受回访3询问客户对维修及服务的满意程度等4回访时，若客户满意……5回访时，若客户不满意……10