资源描述：
《汽车售后服务核心流程.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、汽车售后服务核心流程总得来说,我国汽车行业售后服务得流程大致分为两个过程与七个流程。两个过程就是指经销商内部过程与与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、４修理/进行工作、５质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪.一、预约预约主要通过电话预约完成.分经销商预约与用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约.（1)预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及就是
2、否就是重复维修·确认用户得需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户就是否需要这些项目·确定服务顾问得姓名·确定接车时间（留有准备时间)（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息(既确定又留有余地)·告诉用户带相关得资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀）作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决得内容，可以节约接车时间·检查就是否就是重复维修，如果就是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正得问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户·估计就是否
3、需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力得准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目得难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题,预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任)·如果就是外出服务预约,还要做相应得其她准备三、接车／制单·识别用户需求(用户细分)·遵守预约接车时间（用户无需等待)·预约好得服务顾问要在场·告诉用户自己就是谁（自我介绍)·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够得时
4、间关照用户)·当着用户得面使用保护罩·全面彻底得维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上·确定交车时间(交车时间避开收银台前得拥挤时间)·足够得停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时得安排·车间分配维修任务，全面完成定单上得内容
5、·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外得维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修得项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种与各工序之间得衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆得原则·对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话得内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量,在用户接车前纠正可能出现得问题，即自检·终检,检员签字(安
6、全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正得问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单(材料费、工时费与报价就是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作与发现但没去解决得问题，对于必须维修但用户未同意修理得项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价与交款方式·给用户瞧旧件·指示用户瞧
7、所做得维修工作·告知某些备件得剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要得维修保养常识，宣传经销商得特色服务·向用户宣传预约得好处·委婉得拒绝用户不合理得要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得她得车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、友善·不要讲话太快,一方面给没有准备得用户时间与机会回忆细节，另一方面避免用户觉得您很忙·不要打断用户，记下用户得评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户就是否满意·打回访电话得人要懂得基本维修常识,懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议
8、高峰、活动高峰（上午9：0０-11：00下午４:０0－6:3０)·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞,告诉用户您已经记下她得意见,并让用户相信如果她愿意，有关人员会与她联系并解决问题，有关人员要立即处理,尽快回复用户·对跟踪得情况进行分析及采取改进措施·对用户得不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一
