《大众汽车售后服务核心服务流程》(60页)

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1、0售后服务管理培训售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程-06售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程课程内容•深刻理解奥迪维修服务流程的作用•掌握奥迪维修服务流程的相关步骤和运用标准•掌握在实际工作中的运用奥迪维修服务流程的方法•了解并掌握奥迪维修服务流程的评估方法•能够运用系统的方法分析并提高奥迪维修服务流程的每一环节•了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法•能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施•了解并掌握在服务中心推行奥迪维修服务流程的方法（服务总监）1售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程服

2、务顾问的重要性价值最大化服务中心客户服务顾问22服务顾问职责•及时热忱地接待客户，实行首问负责原则．•及时联系接待客户，解答客户疑问•负责建立客户档案和客户车辆档案•正确检查、判断客户汽车故障并做出估价•在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书•做好车辆维修结束后的后续工作•创造高客户满意度，树立奥迪品牌形象售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程服务顾问的素质与能力•有效沟通•汽车基础知识•心理学等综合知识•工作压力调节•行为标准3•用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，我们产品的

3、核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚奥迪需要客户忠诚客户将：1、再次选择奥迪；2、在奥迪的奥迪维修服务中心进行维修、保养；3、选择奥迪指定的备件、选装件；4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。请记住：销售是将车辆销售给客户，售后服务是销售给客户第2、第3……辆车辆。44漂亮的经销商：全面的维修服务经常更变的地址6年的保修现金交易尽管提供全面的服务，但并不能给你信心和保证。售后服务管理课程

4、奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后服务体系及优良的服务，2年保修企业提供完善服务和品质保证，并且持续下去，这将是你的选择。5喜欢的车：市场上的新公司非常有竞争力的价格3个月的保修售后服务被媒体所批评尽管车的价格合理，但是被批评的售后服务使你缺乏信心。售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程服务满意度对经销商的忠诚度销售体验服务体验对经销商的忠诚度OO85%XO35%OX12%XX1%注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查66服务满意度对品牌的忠诚度销售体验服务体验

5、对经销商的忠诚度OO83%XO72%OX42%XX38%注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚•客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站点、售后服务配件供应等。你们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。7客户忠诚的元素1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素质量的表现•对于售后服务部门来说，质量表现在，

6、客户车辆的一次修复率,用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。–正确的诊断–正确的维修步骤–正确的配件–正确的价格88满足要求、期望•对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约客户进行车辆保养，提供客户更多选择、方式。了解客户需求•主动倾听客户要求。•理解客户的特殊情况。售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素拥有经历•对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户并不仅是做一次车辆维修、保养，并给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。忠诚的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优

7、秀的员工表现。客户的期望9客户的期望是多方面的，它来源于1、传媒信息2、亲友和朋友的意见3、亲身经历售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程媒体传递的信息•对售后服务部门来说，包括：J.DPower调查结果，媒体对奥迪维修服务中心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的招回，媒体的评比等多方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.DPower值。1010亲友和朋友的意见•对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他的亲友、朋友圈中传播。请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。请不要让它成为现实。

8、售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程亲身经历客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。•超出客户期望的服务。•高超的维修技术。•整洁、高效的维修车间。•干净的车辆。•附加的服务。客户热枕11如何建立客户热枕？•每一位来奥迪维修服务中心的客户都带着他们的期望而来，而