奥迪售后服务核心服务流程培训

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1、奥迪售后服务核心流程培训奥迪服务运营部2011-3-1用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。奥迪售后服务核心流程服务核心流程的介绍服务核心流程的具体工作目录奥迪售后服务核心流程预约奥迪售后服务核心流程预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程预约的准备工作电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表奥迪售后服务核心流程奥迪

2、售后服务核心流程接客户电话（主动打电话预约）客户信息预约排班预约登记表报出经销商，接待姓名，询问客户信息验证客户档案主动提问（倾听客户要求）验证客户问题（5W问题）合理安排预约，与客户确认预约时间内容提供（询问）替换车（接车方式）提供相应固定项目报价总结预约情况时间工作内容服务顾问客户所需携带资料感谢客户预约预约电话内容预约的考虑因素车间的人员状况服务顾问的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足相应备件的库存情况维修项目的工作量奥迪售后服务核心流程预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程准备工作奥迪售后服务核心流程

3、准备的目的通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程准备工作预约情况的了解客户车辆及客户信息的了解备件的准备工单的准备相关人员的通知奥迪售后服务核心流程准备的标准步骤预约人员:打制预约工单通知服务顾问备件:检查预约工单。检查备件状态。订购时间反馈。备件准备。车间:检查预约工单。工具、设备准备人员准备。工位准备。服务顾问:检查预约工单。检查相应备件。工单项目分析。车间工人/工位准备索赔人员通知。项目解决方案检查奥迪售后服务核心流程服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订单：收集必要信息（车辆、上次维修、户外活

4、动等）分配工作指示通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。所约定的接车时间备件与车间约定的时间专家/专用工具替换车准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具、人员等）全面地准备工作工作内容奥迪售后服务核心流程预约后得到的信息没有转入工作订单没有通知车间没订购/贮备备件替换车正在使用、或没油、车脏等事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）准备环节可能出现的问题奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接车制单当奥迪客户来

5、到了奥迪经销商展厅，服务顾问需要进行的工作？奥迪售后服务核心流程讨论接车的目的以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念。正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。奥迪售后服务核心流程接车的准备工作工单的准备四件套的准备个人外表/状态的调整接车场地的准备预约客户提前通知/确认奥迪售后服务核心流程接车的标准步骤准时接车，做好准备工作。迎接客户，确认客户维修要求。与客户一起进行环车检查。确认（与客户）检查结果及维修项目。估算交车时间及费用。制作工单，检查客户相应手续。解释工单并确认客户签字，询问付款方式。安排客户。安排车间接车。奥迪售后服务核心流程接车的考虑因素根据客户车辆

6、的具体维修项目，准备相应问题车间的出勤状况维修项目的工作量及工时相应备件的库存情况当日车辆进场情况奥迪售后服务核心流程检查，然后记录召集有关人员为订单做准备与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）使用保护罩在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出注明客户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排检查车辆，详细记录工作内容奥迪售后服务

7、核心流程承诺正确地进行工作亲自向客户保证工作会准确无误地进行遵守接车时的安排（协议）预约安排的服务顾问要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字额外的服务/维修客户取车方式和时间价格（标准维修/年检、保养）订单之外（额外）的作业限价付款方式联系电话号码奥迪售后服务核心流程接车的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户