奥迪售后服务操作流程范文.docx

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1、奥迪售后服务操作流程12020年4月19日文档仅供参考售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车车准备、交车/结算、后期跟踪服务。/制单、质检交一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照：客户预约确定有时间能力标准：根1据.客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。向客2.户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具22020年4月19日文档仅供参考确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约

2、和被动预约两种情况。1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询32020年4月19日文档仅供参考事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先经过电话预约2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需

3、维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项42020年4月19日文档仅供参考服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录，看是否需要通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油特别重视电瓶，正时皮带。查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。维修班组与技术部确定维修方案52020年4月19日