售后服务流程.docx

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1、售后服务流程一、核心流程的价值1、体现出的“顾客为中心”的服务理念2、展现品牌服务特色与战略3、让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度4、以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动5、透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益1二、预约目的：通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。使命：通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，

2、估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标；使顾客满意提高顾客忠诚度；开拓车间维修业务。主要业务：1、接听客户预约电话并详细记录相关信息；2、通过电话进行诊断或制定解决方案；3、和客户约定维修的时间；4、按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；5、确保预约的正常开展。2三、接待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定主要业务：1、履行约定的维修任务；2、以恰当的方式欢迎客户；3、倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；4、制定维修

3、项目，估算维修价格和约定交车时间；5、提供维修建议来促进维修业务；6、达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；7、安排客户休息等候或离开3四、维修使命：车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务：1、根据任务委托书的维修项目进行维修工作；2、技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；3、服务顾问监控工作的进程；4、车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；5、向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）6、完工后车间技工进行自

4、检；4五、检验使命：通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务：1、审核维修任务委托书的工作是否全部完成；2、对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；3、进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；4、对检验不合格的维修按照要求进行处理；5、收集各种维修单据，传递给服务顾问；6、和服务顾问进行内部交车；5六、结算/交付使命：在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你

5、专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务：1、审核维修委托书和领料单，确保结算准确；2、准备结算的有关单据，并通知客户取车；3、向客户解释所作的工作及收费情况；4、陪同客户付款；5、与客户一同检查竣工车辆；6、交付车辆并与客户道别；6七、跟踪回访使命：通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度主要业务：1、在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访2、记录跟踪回访结果3、对跟踪回访结果进行统计分析4、对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门5、通知各种措施维护客户关系7