奥迪售后服务核心服务流程S

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1、奥迪售后服务核心服务流程课程内容深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）1服务顾问的重要性客户服务中心服务顾问价值最大化1页学员手册2沟通能力汽车基础知识心理学综合知识工作压力调节能力行为标准服务顾问的素质与能力1页学员手册3服务

2、满意度对经销商的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2页学员手册4服务满意度对品牌的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2页学员手册5客户忠诚客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。3页学员手册客户忠诚的元素1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历研究表明：“非

3、常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。3页学员手册客户忠诚的元素质量的表现正确的诊断正确的维修步骤正确的配件正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。4页学员手册客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。满足要求、期望主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况。了解客户需求4页学员手册客户忠诚的元素拥有经历热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是

4、做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。4页学员手册亲身经历客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。超出客户期望的服务。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。干净的车辆。附加的服务。5页学员手册建立热忱的三方面期望值现实超出期望值5页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。6页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。B

5、、服务顾问表现出了解我的需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。6页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好7页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。

6、E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。7页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。8页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。8页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B

7、、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。9页学员手册奥迪客户对车辆维修的期望期望8：对奥迪售后服务中心的了解A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。9页学员手册客户对业务接待的期望是什么？可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事

8、故或故障救